> Le té-lé-pho-neu pleure…

Publié par : Olivier le : 14 janvier 2009

In: Législation| Relation client| e-commerce
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cabine-phone

Non pas de billet sur Claude François…
C’est juste que dans le cadre de la LME (Loi de Modernisation de l’Economie) depuis le 1er janvier dernier l’utilisation d’un numéro de téléphone surtaxé est interdit pour les appels des consommateurs concernant la bonne execution d’un contrat conclu avec un professionnel. En clair : suivi des commandes , SAV, réclamations.

Le 10 octobre dernier la DGCCRF a d’ailleurs publié la liste de ce qui est ou n’est pas considéré comme un numéro surtaxé.

Vous trouverez le détail sur le site du ministère des Finances

La Fevad a de son côté apporté dans son dernier bulletin mensuel quelques précisions à la lecture de ces indications, insistant notamment sur le fait que les N° du type Azur sont considérés comme des numéros surtaxés.

Les appels concernant les informations et conseils sur les produits ou leur utilisation ne sont pas concernés…

Ceci concerne bien évidemment les e-commerçants qui avaient mis en place une telle solution pour amortir le coût de leur centre d’appels.
Si vous avez, classiquement, un n° à 10 chiffres commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09… vous êtes dans les clous.

Mots-clefs : e-commerce, hotline, LME, Relation client

5 réponses vers "> Le té-lé-pho-neu pleure…"

1 | Daniel
14 janvier 2009 à 19:11

Nuance: le commerçant a l’obligation proposer un numero non surtaxé
cela ne veut pas dire que le numero surtaxé est interdit en toutes circonstances…

2 | Olivier
14 janvier 2009 à 21:21

Tu veux dire qu’au milieu de numéros surtaxés le commerçant pourrait se contenter en mettre un non surtaxé ?
Et le consommateur prendrait celui qu’il veut
Mmmmh ?

Non le n° surtaxé n’est pas interdit en toutes circonstances. Il est possible dès que le coup de fil n’a pas de lien avec la bonne execution du contrat ou une reclamation… (a partir de quel stade un appel concerne la bonne execution du contrat ?…)

Ce texte semble manquer (encore une fois) de précision. ça se réglera par la jurisprudence…

3 | Daniel
15 janvier 2009 à 10:35

a vrai dire le texte est tellement flou que l’on peut imaginer à peut près n’importe quoi

ce qui m’énerve avec cette loi c’est que ça ne concerne que la VAD
pourquoi les magasins traditionnels n’auraient ils pas la même obligation ?

4 | Olivier
15 janvier 2009 à 11:21

En fait ça concerne *tout professionnel* mettant à disposition du public un n° de téléphone pour les réclamations.

5 | Alex Chauvin
15 janvier 2009 à 22:54

Il est parfois tellement difficile de joindre un interlocuteur de VAD que le coût de l’appel peut sembler marginal (lorsqu’il est raisonnable bien sûr). Ne devrait-on pas être plus vigilant sur le service rendu plutôt que sur le coût de l’appel ?
Si le courriel sérieusement était considéré comme un média de service, il s’imposerait pour la VAD. Je m’en contenterai largement pour ma part, mais sans réponse il devient important de pouvoir appeler quelqu’un.

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