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> Les poux du e-commerce

Olivier — Sat, 21 Mar 2009 17:22:06 +0000

J’aime internet, j’aime le e-commerce. C’est un vrai métier, nouveau, passionnant, stressant, en perpétuelle mutation, un métier pour lequel on a parfois l’impression de marcher sur des terres sur lesquelles “la main de l’homme n’a jamais mis le pied”…
C’est pourquoi à l’heure où les projets de loi censés protéger le consommateur pleuvent sur les marchands sérieux, ceux que j’appelle les poux du e-commerce me mettent en rage. Les poux ce sont ceux qui profitant tout à la fois de l’absence de contrôles et de la frivolité du consommateur, mettent sur pied de petits (ou moins petits) business frauduleux qui nuisent à toute la profession et bien plus largement à la société toute entière. Bien sûr, ils piègent leur client d’autant plus facilement que celui ci ne voit pas plus loin que le bout de son prix…

Dernier exemple en date (celui qui a déclenché ce billet), mais j’en ai plein d’autres… Il concerne un secteur qui me tient particulièrement à coeur : la pêche à la mouche.

Un (petit) malin commerce sur ebay.fr en tant que particulier. Dans sa présentation il est un gentil papa de 3 enfants , passionné de pêche à la mouche, qui revend sa “collection d’articles de pêche” parce que 3 enfants ça coute cher ! En fouillant un peu on s’aperçoit qu’il achète au moins autant qu’il revend (plusieurs achats par jour). Jusque là toutefois rien de bien méchant.
Seulement notre lascar ne s’arrête pas à cette petite activité. Il achète en quantité sur E-bay Canada, à un marchand chinois bien connu des initiés, des soies naturelles chinoises (une soie naturelle de fabrication française pour pêcher à la mouche se vend selon les modèles entre 90 et 200 euros TTC). La soie naturelle c’est le “top” des lignes pour la pêche à la mouche.
Il “touche” ces soies chinoises à un peu moins de 30 euros (probablement bien moins puisqu’il commande en quantité), ce qui reste un prix cohérent pour cette “qualité” et les revend aux enchères sur sa boutique E Bay France : prix de départ des enchères : 70 euros ! ou à prix fixe en achat immédiat à 133,90 euros en “Offre promotionnelle de lancement” (sic).
Belle marge ! Mais après tout pourquoi pas s’il y a des acheteurs de soies chinoises à ce prix ?

Seulement voilà : elles ne sont pas du tout présentées comme des soies chinoises ! Le petit malin a “créé” une marque fictive bien française en ajoutant simplement un bel autocollant sur les boites du chinois et tout laisse à penser (le discours d’enrobage est juste flou comme il faut) que ces soies sont artisanales et de fabrication française. Même si ça n’est jamais clairement affirmé, le discours marketing suffisamment “bien conçu” pour pièger.
Et comme si tout cela ne suffisait pas notre gentil poux vient de créer un “site officiel de sa marque” vers lequel il renvoie les amateurs qui se pointent sur sa boutique e-bay et qui veulent en savoir un peu plus sur ces soies. Elles y sont présentées au tarif de 139 euros (un prix officiel en quelque sorte), avec des témoignages bidonnés sur la qualité de ces fabrications artisanales, des conseils d’entretien… La toile est tissée pour donner au produit une valeur qu’il n’a en aucun cas.

Sur ce “site officiel de la marque” vous ne trouverez aucune des mentions légales obligatoires (nom, adresse, mail, n° de tél, politique de traitement des données, exercice du droit de rétractation…) L’anonymat (quasi) parfait. Juste un terminal de paiement sur un compte Paypal accompagné de CGV pompées sur le site d’un autre commerçant avec son nom malencontreusement (?) toujours présent.

Au final un business très noir certainement assez lucratif, sans charges et reproduit aussi sur leboncoin (autant mutiplier les victimes !)
Et ceci est d’autant plus lamentable que ce malfaisant s’adresse à un public de passionnés pas toujours raisonnables. (J’en sais quelque chose, je fais partie de ce public)

Ce monsieur ne fera certainement pas autant de mécontents que la Camif lors de sa disparition, mais… combien sont ils à procéder de la sorte ou avec de sales combines encore bien pires ?
Rien que sur la pêche je pourrais en présenter pas loin d’une dizaine d’exemples ! De la simple fraude au fisc en passant par la non conformité des sites, les mentions mensongères, la contrefaçon etc…
A l’heure où l’on cherche à protéger davantage le consommateur par des lois que seuls les e-commerçants sérieux appliqueront, il me semble urgent pour la profession de se doter d’outils, de moyens de contrôle et de répression pour lutter contre les moutons noirs, escrocs, parasites, voleurs qui chaque jour nuisent et profitent…

Par ailleurs je reste persuadé que l’éducation du consommateur serait plus efficace pour un e-commerce propre qu’une “surprotection” qui de-responsabilise et de fait, rend plus vulnérable encore.

> Pour ceux qui seraient intéressé par de vraies soies naturelles pour la pêche à la mouche, voici le site d’un vrai facteur de soies de fabrication française.

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> Débit à l’expédition : véritable avancée ou tarte à la crème ?

Olivier — Mon, 09 Mar 2009 17:05:09 +0000

Un titre un peu long j’en conviens, mais ça faisait un mois que je n’avais pas produit le moindre billet, autant marquer le coup… Grosse fatigue, grosse grippe et grosse fatigue. (j’ai du mal à m’en remettre et comme dirait ma belle mère, j’arrive à un âge où je vais devoir songer à me faire vacciner !)

Bref, on a lu pas mal de chose ici ou là sur le sujet (celui du titre, pas la grippe, suivez un peu que diable !) ces derniers jours suite à la remise par la FEVAD à Luc Chatel de son rapport sur la protection des consommateurs suite à la défaillance d’une entreprise de Vente à Distance. C’est un sujet qui couve depuis la débacle de la Camif et dès janvier Daniel s’interrogeait déjà en listant les implications de manière très pertinente.

La FEVAD va donc demander à ses adhérents (dont nous sommes) de mettre en place sans tarder le paiement à l’expédition de la commande plutôt qu’au moment de la commande. Why not ?

Ceci étant accepté, on se rend très vite compte que cela va être plus facile à dire qu’à faire.
Je passe sur le décalage de trésorerie, même s’il n’ira sans doute pas sans poser quelques problèmes à certains.
Je passe sur la mise en place technique, même si elle n’ira sans doute pas pas sans poser des problèmes à certains. Il peut être simple de valider les paiements lorsque les expéditions se font dans les 48 heures suivant la commande ou quand le nombre de commandes est limité. C’est surement moins simple quand sur une journée de commandes les délais d’expédition vont varier selon les colis entre 24 h et 10 ou 12 jours… Il faut chaque soir faire remonter les commandes expédiées et valider leur encaissement… Voui, voui, voui… Bon, en tout cas c’est faisable.

Sans doute tout cela est-il souhaitable. La démarche vers la qualité avec mise en place d’un label ne peut que profiter à tous. Consommateurs comme commerçants.

Une fois qu’on a dit ça, il reste quand même qu’à mon sens, ceci ne règle pas parfaitement le problème de la vulnérabilité du consommateur face à la défaillance de la société auprès de laquelle il a contracté.

On le voit très bien dans l’excellent rapport de la FEVAD. Je vous engage d’ailleurs vivement à le lire dans son intégralité.
Ce rapport détaille les garanties déjà existantes dans le droit positif avant de procéder à une analyse des risques encourus par le consommateur à chacune des étapes du processus d’achat, en cas de défaillance de l’entreprise auprès de laquelle il a passé commande.
C’est un travail pédagogique REMARQUABLE qui au final (à mon sens) montre à quel point la démarche est une preuve de bonne volonté du e-commerce mais ne règlera pas le fond ! Les paramètres à prendre en compte sont nombreux, complexes dès lors qu’on englobe l’exercice du droit de rétractation et du droit au remboursement, à l’échange etc… avec une entreprise qui n’était pas en liquidation au moment de l’”expédition mais qui l’est au moment du retour… etc..

Si en plus on considère que ce principe, laisse, en réalité dans les faits, au marchand la possibilité de valider quand il le souhaite (expédié ou pas), on n’est toujours pas à l’abri des abus et des tricheurs… un fonds de garantie me semblerait bien plus efficace. Avec participation acquittée par tout e-commerçant (une sorte d’assurance professionnelle obligatoire dont la prime serait fonction du CA, du panier moyen et du nombre de commandes annuelles).

Enfin pour conclure, je me demande quand même pourquoi nos législateurs sont aussi prompts à s’enflammer dès lors qu’il s’agit du e-commerce. Certes la liquidation de la Camif est à tous points dramatique et des milliers de consommateurs ont été lésés.
J’aimerais quand même autant d’empressement à traiter les problèmes de ceux qui, ayant contracté auprès d’une entreprise du bâtiment pour le chantier de leur pavillon, se retrouvent le bec dans l’eau lors de la défaillance, avec un chantier sur les bras et des sommes bien plus conséquentes que celles d’un achat sur le net à se mettre derrière l’oreille !

Une proposition pour finir : que le gouvernement, au regard des dizaines de milliers d’emplois directs et induits par la VAD et le e-commerce, mette en place un (petit) fonds de garantie de 4 ou 5 milliards pour couvrir les défaillances éventuelles du secteur. Comment ça faut pas rêver ?

Pour les adhérents FEVAD qui ne seraient (pas encore) au courant. Une réunion sur la mise en place de la nouvelle norme Fevad est prévue le 25 mars prochain

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> Nous sommes tous des individus versatiles

Olivier — Tue, 26 Aug 2008 13:41:23 +0000

Petit billet non programmé initialement mais bon, l’occasion fait le larron !
Hier je mets en ligne mon petit topo sur l’envoi de mails malveillants et les alertes communiquées par La Poste. Aujourd’hui je constate (et oui moi aussi je veille) les visites sur mon blog (et en particulier sur cet article) de services de veille qui “écoutent” le web pour le compte des marques. Rien d’étonnant à cela, nous avons nous même un service de veille. Tout e-commerçant connait l’impérieuse nécessité d’avoir les oreilles grandes ouvertes. Vers la concurrence mais aussi vers l’opinion.

Si ce n’est que, mon blog ne drainant pas des millions de visites, je reste épaté par la vitesse et la finesse du repérage et ne peux que louer la conscience professionnelle des spécialistes de la veille d’opinion qui oeuvrent pour La Poste. Je comprends qu’ils passent tous les matins chez PresseCitron mais chez moi… ??
Belle abnégation !

Et je découvre à cette occasion Human to Human. Une agence (ou “cellule”, ça fait plus DGSE) de communication conversationnelle, qui compte parmi ses clients la RATP, La Poste, le SNEP, TF1, le Ministère de l’Economie des Finances et de l’Emploi, Bouygues, Carrefour, j’en passe et des meilleures.. que son fondateur présentait ainsi dans un article de Stratégie sur le thème des marques et de la relation client :

« Avec le Web, une conversation mondiale s’est engagée, qui ne s’arrêtera plus. Pour ne pas mourir, les entreprises doivent retrouver une voix humaine et y participer »

Sans ironie aucune, j’ai bien aimé le site Human to Human et vous invite à y faire un tour.
Il n’y a qu’une page (parce que c’est plus facile à surveiller ?).
N’hésitez pas à visiter leurs réalisations pour la RATP ou le SNEP…

Sur leur site vous découvrirez notamment que nous sommes tous :

“des individus versatiles, tour à tour consommateurs, clients, usagers et avant tout des citoyens interconnectés…”

Tout ça pour dire que savoir comment sa marque est perçue est important pour une entreprise et que savoir que c’est important est vital. Me fais-je bien comprendre ? Hum, j’ai un doute… Lisez lentement.

Bon maintenant une dernière question se pose. Vont ils repérer ce billet sur eux ou bien ne veillent ils que les marques de leurs clients ? A suivre

> C’est pas gagné !

Olivier — Tue, 03 Jun 2008 09:06:57 +0000

Pour faire suite à ma petite sortie précédente concernant la loi Chatel, vous trouverez ce matin sur le Journal du net un petit état des lieux chez les e-commerçants, gros ou petits…

Pour notre part, ce matin un client nous a fait savoir que “désormais les frais de port doivent être gratuits” !!

C’est pas gagné !

> Loi Chatel – Jour 1

Olivier — Sun, 01 Jun 2008 15:15:59 +0000

Aujourd’hui 1er juin marque l’entrée en vigueur de la loi Chatel. Pour résumer , c’est à compter de ce jour que les e-commerçants doivent, pour être en conformité avec la loi dite « Chatel 1 » du 3 janvier 2008 :
- Proposer une hotline avec un numéro d’appel non surtaxé.
- Présenter avant la signature du contrat (avant paiement) la date limite de livraison (oui ! livraison) qui, si elle est dépassée, annule le contrat et permet au client d’obtenir le remboursement de sa commande.
- Rembourser la totalité des sommes versées à la commande en cas d’exercice par le client de son droit de rétractation (y compris les frais de port).
(liste non exhaustive, mais c’est déjà pas mal…)

Afin de ne pas être taxé d’emblée de vilain e-commerçant, je précise que pour ce qui nous concerne chez Pecheur.com :

- nos numéros de téléphone n’ont jamais été surtaxés
- il est et a toujours été possible pour nos clients d’annuler une commande et d’être remboursé à n’importe quel moment (sans attendre un dépassement de délai annoncé ou pas et quel qu’il soit).
- nos frais de port étant offerts dès un montant bien inférieur à celui de notre panier moyen, leur remboursement en cas d’exercice du droit de rétractation n’est pas un problème fondamental en soi.

Restent quand même quelques petites interrogations :
Même si l’on passe l’éponge sur les difficultés purement techniques des choses, comment annoncer sérieusement une date de livraison ? Je ne suis pas PDG de La Poste moi !
On fait quoi alors ?
On continue d’annoncer un délai d’expédition plus une “Date Chatel” calculée par “mesure de sécurité” à + xx jours ?
J’ai vainement surfé depuis ce matin sur les sites de quelques acteurs majeurs du e-commerce français pour trouver des pistes… rien concernant notamment la date limite de livraison.
Bon… on peut se dire que c’est dimanche et que raisonnablement, on ne met pas de nouvelles fonctionnalités en production un dimanche… à suivre demain et dans les jours qui viennent afin de vérifier si un boycott se profile ou si chacun s’adaptera à sa manière à ces mesures arbitraires dessinées gribouillées sans concertation, inutiles et mal fichues. Imaginer que le pouvoir d’achat du consommateur bénéficierait de mesures qui induisent des coûts supplémentaires parfois considérables pour les distributeurs me semble au mieux naïf, au pire un faux alibi.

Pour ma part je ne peux que renvoyer à l’editorial de François Monboisse, président de la FEVAD et à l’excellente tribune de Catherine Barba (de Cashstore). La volonté de flingage manifeste du e-commerce par monsieur Chatel laisse rêveur. Même si on sait que l’Enfer est pavé de bonnes intentions on ne m’empêchera pas de m’interroger sur les intentions en question…

J’en profite d’ailleurs pour suggèrer à monsieur le ministre Chatel quelques mesures qui plairaient beaucoup au consommateur irresponsable que je suis :

Idée 1 : Pouvoir faire échanger chez moi aux frais de mon hypermarché les 3 paquets de café BelleMère qui, je viens de m’en apercevoir, m’ont été vendus en pack bien plus cher que si j’en avais acheté 3 séparément.
Idée 2 : un affichage obligatoire à l’entrée de tous les magasins de France et de Navarre, du temps d’attente aux caisses, qui s’il est dépassé dans les faits, me permettrait de passer gratuitement ou de laisser mon caddie en plan, charge au personnel de mon hyper de remettre tout ça en rayon…
Idée 3 : le remboursement forfaitaire de 3 euros de carburant (j’ai une petite cylindrée) si je tourne plus de 6 minutes avec ma voiture avant de trouver une place près de l’entrée sur le parking…
Idée 4 : ne pouvoir proposer dans les rayons d’un hyper que des produits ayant une date de péremption supérieure à 15 jours (calculée en jours ouvrables). Dans la configuration actuelle, ne lisant pas les emballages, je risque l’intoxication…
Idée 5 : Le consommateur doit pouvoir gouter le chocolat figue/gingembre avant achat éventuel. Etant bien entendu que si l’essai n’est pas concluant, la tablette mordue sera remise en vente à prix cassé.

Si vous en avez d’autres, n’hésitez pas, on ne sait jamais, ça peut finir par une loi !