OliverBlog

Un titre un peu long j’en conviens, mais ça faisait un mois que je n’avais pas produit le moindre billet, autant marquer le coup… Grosse fatigue, grosse grippe et grosse fatigue. (j’ai du mal à m’en remettre et comme dirait ma belle mère, j’arrive à un âge où je vais devoir songer à me faire vacciner !)

Bref, on a lu pas mal de chose ici ou là sur le sujet (celui du titre, pas la grippe, suivez un peu que diable !) ces derniers jours suite à la remise par la FEVAD à Luc Chatel de son rapport sur la protection des consommateurs suite à la défaillance d’une entreprise de Vente à Distance.  C’est un sujet qui couve depuis la débacle de la Camif et dès janvier Daniel s’interrogeait déjà en listant les implications de manière très pertinente.

La FEVAD va donc demander à ses adhérents (dont nous sommes) de mettre en place sans tarder le paiement à l’expédition de la commande plutôt qu’au moment de la commande. Why not ?

Ceci étant accepté, on se rend très vite compte que cela va être plus facile à dire qu’à faire.
Je passe sur le décalage de trésorerie, même s’il n’ira sans doute pas sans poser quelques problèmes à certains.
Je passe sur la mise en place technique, même si elle n’ira sans doute pas pas sans poser des problèmes à certains. Il peut être simple de valider les paiements lorsque les expéditions se font dans les 48 heures suivant la commande ou  quand le nombre de commandes est limité. C’est surement moins simple quand sur une journée de commandes les délais d’expédition vont varier selon les colis entre 24 h et 10 ou 12 jours… Il faut chaque soir faire remonter les commandes expédiées et valider leur encaissement… Voui, voui, voui… Bon, en tout cas c’est faisable.

Sans doute tout cela est-il souhaitable. La démarche vers la qualité avec mise en place d’un label ne peut que profiter à tous. Consommateurs comme commerçants.

Une fois qu’on a dit ça, il reste quand même qu’à mon sens, ceci ne règle pas parfaitement le problème de la vulnérabilité du consommateur face à la défaillance de la société auprès de laquelle il a contracté.

On le voit très bien dans l’excellent rapport de la FEVAD. Je vous engage d’ailleurs vivement à le lire dans son intégralité.
Ce rapport détaille les garanties déjà existantes dans le droit positif avant de procéder à une analyse des risques encourus par le consommateur à chacune des étapes du processus d’achat, en cas de défaillance de l’entreprise auprès de laquelle il a passé commande.
C’est un travail pédagogique REMARQUABLE qui au final (à mon sens) montre à quel point la démarche est une preuve de bonne volonté du e-commerce mais ne règlera pas le fond ! Les paramètres à prendre en compte sont nombreux, complexes dès lors qu’on englobe l’exercice du droit de rétractation et du droit au remboursement, à l’échange etc… avec une entreprise qui n’était pas en liquidation au moment de l' »expédition mais qui l’est au moment du retour… etc..

Si en plus on considère que ce principe, laisse, en réalité dans les faits, au marchand la possibilité de valider quand il le souhaite (expédié ou pas), on n’est toujours pas à l’abri des abus et des tricheurs… un fonds de garantie me semblerait bien plus efficace.  Avec participation acquittée par tout e-commerçant (une sorte d’assurance professionnelle obligatoire dont la prime serait fonction du CA, du panier moyen et du nombre de commandes annuelles).

Enfin pour conclure, je me demande quand même pourquoi nos législateurs sont aussi prompts à s’enflammer dès lors qu’il s’agit du e-commerce. Certes la liquidation de la Camif est à tous points dramatique et des milliers de consommateurs ont été lésés.
J’aimerais quand même autant d’empressement à traiter les problèmes de ceux qui, ayant contracté auprès d’une entreprise du bâtiment pour le chantier de leur pavillon, se retrouvent le bec dans l’eau lors de la défaillance, avec un chantier sur les bras et des sommes bien plus conséquentes que celles d’un achat sur le net à se mettre derrière l’oreille !

Une proposition pour finir : que le gouvernement, au regard des dizaines de milliers d’emplois directs et induits par la VAD et le e-commerce, mette en place un (petit) fonds de garantie de 4 ou 5 milliards pour couvrir les défaillances éventuelles du secteur. Comment ça faut pas rêver ?

Pour les adhérents FEVAD qui ne seraient (pas encore) au courant. Une réunion sur la mise en place de la nouvelle norme Fevad est prévue le 25 mars prochain