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> Réclamation client : ne nous énervons pas !(1)

Posted on: 12 juin 2008

(enfin pas tout de suite…)

Stockbytes

Votre colis (en fait le cadeau d’anniversaire de l’oncle Albert) est en retard ?
Le truc sensé faire bip ne fait pas bip ?
La semelle des bottes achetées il y a moins de 2 mois se décolle ?
Vous aviez commandé un pull rose et vous avez reçu une chemise violette ?
Vous avez renvoyé un produit cassé et vous attendez l’échange depuis plus d’une semaine ?
Vous n’avez pas encore été remboursé suite à un retour ?

Vous sentez la moutarde vous monter au nez :
« J’en étais sûr ! De toute façon sur internet c’est toujours la même chose ! C’est pas possible, ils le font exprès ! J’aurais pas du écouter Alfred quand il m’a dit que EUX, ils étaient bien ! »
Et là vous décidez de faire savoir haut et fort et sans plus attendre que vous êtes mécontent… mais alors très mécontent !

Quoi de plus légitime au fond ?
Vous avez le droit d’être mécontent,
vous avez raison d’être mécontent.


Pour avoir vécu le coup de l’appareil photo numérique « expédié sous 24H » et livré un mois après, c’est à dire une bonne semaine après la fin de mes vacances, je comprends les sentiments de fustration et d’impuissance qui conduisent à la colère.

Pour autant, et que ce soit au téléphone ou par mail, la menace et l’insulte ne me paraissent pas d’emblée les modes les plus efficaces pour parvenir rapidement à un règlement optimal du problème. Pour vivre chaque jour côté marchand, je vois passer quelques réclamations dramatisées à l’outrance ou fondées sur des à-priori ou idées fausses qui, si elles ne sont pas relativisées par le service-client, courent le risque de « passer à côté de la cible » voire de produire l’inverse de l’effet recherché .

Il me semble en effet que commencer, avant toute autre considération, par traiter quelqu’un de bon à rien ou d’escroc, de dénigrer la société qui l’emploie, de le menacer :
– de saisir une association de consommateurs ou un avocat,
– d’aller hurler sur tous les forums de la terre…
j’en passe et des meilleures, ne produira malheureusement que très rarement comme effet une écoute attentive et bienveillante.
N’oublions pas que tout service-client qu’il (ou elle) représente, la personne que vous êtes en train de secouer n’est :
1 – pas responsable du problème que vous rencontrez
2 – pas payée pour être un puntching ball
3 – pas un être virtuel sans conscience (qui oubliera l’incident sitôt le téléphone raccroché ou outlook refermé)
4 – pas votre ennemi personnel qui vous veut du mal à vous rien qu’à vous
5 – pas méchant et vicieux au point qu’on en oublie les règles les plus élémentaires de la bienséance…

Bien au contraire, le service-client digne de ce nom est votre allié. Il est là pour rechercher avec vous la solution qui permettra de régler votre problème le plus vite possible (c’est aussi son intérêt et celui de l’entreprise qui l’emploie) et si ce n’est produire une satisfaction maximale (ça c’est déjà râté si vous en êtes là), en tout cas limiter au maximum votre insatisfaction.

Je ne connais pas (et n’imagine pas) d’entreprise de vente à distance qui par stratégie ou par plaisir : expédie en retard, fait trainer un échange de marchandise, fait en sorte que les produits arrivent cassés où qu’un colis se perde. Bien au contraire. Compte tenu des coûts d’acquisition client, de la concurrence exacerbée, des besoins de fidélisation… (pour ne parler que du côté matériel des choses qui n’est pas forcément le plus important quand on vise à long terme) la qualité de service est au coeur des préoccupations de tout site marchand qui se respecte. Ca n’empêche pas les échecs certes, mais quand échec il y a, en général il se répare très bien et très vite. Inutile donc de devenir paranoïaque avant l’heure. En cliquant sur le bouton « payer » vous n’avez pas ouvert la boite de Pandore. [à suivre]…

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2 Réponses to "> Réclamation client : ne nous énervons pas !(1)"

Hello

Je comprends bien ton point de vue.

Je pense que tu mets indirectement le doigt sur la qualité du « call center ». C’est tout l’art de ces équipes que de savoir calmer la terrible colère, se faire allier avec l’ogre…
C’est un métier à part entière, il faut beaucoup d’empathie, de vrais qualités d’écoutes, de l’imagination (pour comprendre la situation et proposer des solutions).

François

@François

Oui bien sûr tu as tout à fait raison quand à la résolution ou non du problème. Je compte traiter le côté « écoutant » dans la suite de la note.

Mais la qualité (ou non) du call center ne change rien à l’entrée en matière.
Je suis persuadé que, quel que soit le professionnalisme de « l’écoutant » le client a tout à gagner en étant modéré et un minimum poli et en ne partant pas d’un à priori selon lequel « ça va mal se passer ».
Je pense que beaucoup de problèmes de relation client en ce qui concerne le e-commerce viennent de la méconnaissance profonde et de l’absence de formation des clients à ce type d’achat (à distance) qui est pour beaucoup quelque chose de nouveau.

Je tente d’apporter ma pierre à l’édifice😉
D’ailleurs la réclamation n’est qu’une infime partie des incompréhensions.

Ce mode d’achat ils l’imaginent et le fantasment (en bien ou en mal) et ils s’en fabriquent *une* version individuelle au gré de leurs expériences, bonnes ou mauvaises alors que d »un marchand à l’autre les conditions changent, les délais changent, l’ergonomie change… le client lui considère que c’est du e-commerce et que donc ça fonctionne donc toujours de la même façon, celle qu’il imagine.

Bon d’accord je généralise un peu, mais pas tant que ça au fond.

C’est d’ailleurs pour ça que je reste assez sceptique sur un site marchand comme celui que vient de mettre en ligne Le Bon Marché.
Déjà qu’avec des codes largement répandus, c’est pas gagné, les faire voler en éclat, c’est amha de la folie douce ou un caprice marketing…

Olivier

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