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Archive for juillet 2008

A compter du premier octobre prochain, le «Liability Shift» ou transfert de responsabilité, sera effectif en France. Lors d’un paiement à distance, les banques ne pourront plus « se contenter » de valider les transactions elles devront les authentifier…

L’envie d’écrire ce billet m’est venue suite à l’article publié par Daniel concernant la fraude CB et ses implications pour les e-commerçants.
A l’heure qu’il est, et depuis toujours, la situation est la suivante :
la répudiation d’une CB française pèse entièrement sur le e-commerçant français. C’est lui qui au final est « responsable » de l’impayé et qui donc subit la perte suivant un scénario invariable :

  • Un « client » donne en ligne les 3 éléments nécessaires à la transaction CB (N° de la carte + Date de validité, + Crytptogramme visuel).
  • Les serveurs de la banque du client et de la banque du commerçant dialoguent. Si la banque du client répond  favorablement (et dans les temps) la validation (OK) de la transaction est transmise au e-commerçant par le terminal de sa propre banque. La transaction a donc bien été validée par 2 banques : celle du client + celle du e-commerçant. Celui-ci a donc reçu une validation (un feu vert en quelque sorte). « La transaction est OK »
  • Dans les 70 jours qui suivent, le véritable titulaire de la carte s’aperçoit que son compte a été débité à son insu et conteste la transaction (répudiation du paiement) auprès de sa banque.
  • Le client dont la carte a été utilisée de manière abusive est remboursé.
  • La banque du client vient « rechercher » l’argent de la transaction sur le compte du e-commerçant (avec en plus quelques frais pour impayé…).
  • Le e-commerçant supporte entièrement la perte. Charge à lui de porter plainte, de fournir à la justice les éléments en sa possession pour « remonter » au fraudeur… (Je ne parlerai pas ici des résultats de ce type de démarches…)

Les banques ont pourtant, depuis plusieurs années, les moyens de vérifier au moment de la transaction que le « client » est bien le titulaire de la carte qu’il utilise grâce à la technologie 3D-Secure, proposée sous le nom «Verified by Visa» ou sous le label «MasterCard SecureCode».

Le système d’authentification 3D Secure réduit considérablement le risque de fraude et donc de non-paiement suite à  l’utilisation abusive des CB. Le titulaire se retrouve de fait protégé contre l’utilisation abusive de son numéro de carte de crédit car il a du confirmer son identité avant le paiement en donnant un code. Ce code est vérifié en ligne par l’émetteur de la carte (banque du client). Une opération triangulaire qui certifie que la personne qui passe la transaction est bien le titulaire de la carte. Dès lors que la transaction est approuvée et garantie 3D Secure, le transfert de responsabilité s’opére vers la banque du porteur de la carte.

Mais 3D Secure, (opérationnel depuis 2001) est jusqu’à maintenant utilisé partout, sauf en France ! Les banques françaises s’étant montrées particulièrement « frileuses » et « lentes » sur le sujet. En Belgique par exemple le système est actif depuis 2004. Il faut préciser qu’avec 3D Secure, en cas de fraude, la perte se déplace du e-commerçant vers la banque du client. Ce service 3D Secure est bien déjà proposé aux e-commerçants français par les banques françaises sur leurs terminaux de paiement dès lors que… la carte (et donc la banque du client) est étrangère !

Régulièrement, chaque année depuis 2002, on nous annonce la mise en place du système pour les transactions franco-françaises à un horizon proche. Il y a 6 ans (!), le 12 avril 2002 pour être précis,  01.net nous annonçait déjà la bonne nouvelle. Mais c’est l’Arlésienne !

Il semble que pourtant ,cet automne , »ça sera la bonne » ! Et que à compter du 1er octobre prochain les banques françaises devront adhérer au programme.

Effectif sur les transactions internationales depuis plusieurs années, le «Liability Shift» ou transfert de responsabilité ne l’était pas encore pour les opérations en France. Ce sera chose faîte le 1er Octobre 2008. Si une fraude intervient lors d’un paiement par carte sur un site marchand, soit la banque du commerçant est responsable car le terminal est non conforme, soit la banque émettrice si la carte est mise en cause.
Le 1er Octobre, cette règle entrera donc en application pour les transactions domestiques, impliquant de nouveaux risques et des changements pour les banques et notamment, l’adoption du système 3DSEcure.

Extrait du Livre Blanc « Sécuriser le e-commerce » par Xiring (éditeur de solutions de sécurité pour les transactions à distance.

Les banques commencent d’ailleurs à communiquer sur le sujet – pas toutes de la même manière 😉 par exemple :
> La Société Générale
> La BNP ici mais aussi la BNP là
> Ce que fait aussi la plateforme  Paybox

Quelques liens utiles pour ceux qui voudraient en savoir plus :
> Authentificationforte.info
> GIE Cartes Bancaires

Enfin, pour ceux qui voudraient en savoir encore beaucoup plus :
> Conférence LES PAIEMENTS SUR INTERNET A L’HEURE DU « LIABILITY SHIFT » 02 octobre 2008

MAJ : >> 3D-Secure-etat-des-lieux

Ce mois ci le n° du magazine Challenges publie son désormais traditionnel Top 500 des fortunes professionnelles françaises. Ce classement est basé sur la valeur (ou valorisation) des actions détenues (pour les sociétés cotées) ou sur le CA, les résultats et les actifs nets (pour les sociétés non cotées).

Comment se comportent les champions du net ?

Quelques belles entrées (Jacques Antoine Granjeon – vente-privée) et quelques belles dégringolades (Marc Simoncini – Meetic – avec une fortune qui fond de 126 M€) et, somme toute assez peu de représentants de la nouvelle économie. Ne sont pas pris en compte ceux qui ont vendu leur entreprise (Je pense notamment aux fondateurs de aufeminin.com) puisque si leur fortune personnelle est certainement considérable, leur patrimoine professionnel s’en trouve, de fait, diminué d’autant.

  • 23e – Xavier Niel – Illiad Free – 2 257 M€
  • 109e – Hervé Charle & sa famille – Cdiscount – 360 M€ (l’entreprise vaut près de 1 milliard)
  • 135e – Jacques-Antoine Granjon – Vente-privée – 300 M€ (entreprise valorisée à 1 milliard)
  • 271e – P. Kosciusko-Morizet, N. Maurin, P. Krings, O. Mathiot, J. Ziegler – Priceminister – 120 M€
  • 294e – Benjamin Bejbaum & Olivier Poitrey (et leur famille) – Daily Motion – 110 M€
  • 294e – Steve & Jean Emile Rosemblum – Fotovista (Pixmania) – 110 M€
  • 315e – Julien Sorbac & Mickaël Benabou – Vente-privée – 100 M€
  • 372e – Marc Simoncini – Meetic, 1000 mercis, Myprestigium – 84 M€
  • 389e – Thierry Ehrmann – Groupe serveur (Artprice) – 79 M€
  • 405e – Denys Chalumeau & Amal Amar – Seloger.com – 72 M€
  • 445e – Jean-Baptiste Descroix-Vernier – Rentabiliweb – 66 M€
  • 460e – Olivier Duha & Frédéric Jousset – Webhelp – 62 M€
Quelques remarques : Sont exclus du calcul les biens immobiliers détenus à titre personnel, les oeuvres d’art, les signes extérieurs de richesse non durable (voitures, bateaux…). Ces chiffres (qui peuvent quand même donner le tournis) expriment donc la valeur des participations (actions détenues) de ces entrepreneurs à l’instant T ( 09 juin 2008).
Pour figurer dans le Top 500 cette année il fallait avoir un patrimoine professionnel au moins égal à 59 M€ (fortune du 500e)
Pour fixer l’échelle : les premiers (Gérard Mulliez & sa famille) – Groupe Auchan, Kiloutou, Norauto… – ont un patrimoine professionnel estimé à 21 000 millions d’euros.
Bon, allez, on se calme et on retourne au boulot…

Hier c’était ma fête (la saint Olivier) mais c’était avant tout le 10e anniversaire de la victoire de l’équipe de France en coupe du monde de football. Les TV ont donc remis au goût du jour l’hymne de l’époque : I will survive. Impossible d’y échapper en ce 12 juillet 2008 et plong !, ce matin je me retrouve avec cet air dans la tête.
Pour ceux qui étaient trop jeunes il y a 10 ans pour surfer, voici le petit film Pixar de Victor Navone qui en 1999 à fait un buzz de tous les diables bien avant l’heure du 2.0. A l’époque Youtube n’existait pas, (si, si c’est possible !) les videos circulaient par mail et avec notre pauvre connection RTC il fallait des heures pour les récupérer. Ah nostalgie quand tu nous tiens !

Avec le recul on ne peut s’empêcher d’y voir un clin d’oeil au destin de l’équipe de France 10 ans après ! Comment ça je fais du mauvais esprit ?

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Ce matin je reçois la dernière newsletter de Prosodie. Au sommaire un article très intéressant signé Jean-François TEISSIER, Directeur Marketing de Prosodie Europe, intitulé Soldes : vendre moins pour gagner plus. Ce billet répond parfaitement à mes interrogations soulevées dans le billet « Je voulais juste commander des chaussures ».

JF Teissier explique dans ce billet les avantages à limiter l’accès à un site pendant une période de pic comme les soldes. Il précise toutefois ce que j’émettais comme hypothèse en commentaires, à savoir que cette stratégie peut se concevoir pour des sites à forte notoriété, incontournables sur leur secteur et susceptibles de passer de 300 commandes/jour à 5 000 commandes /jour en période de soldes. Ce qui est bien le cas de Spartoo.

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La qualité du service client et de la gestion de la relation (avant vente, vente, suivi, sav, réclamation…) est au coeur de la stratégie de tout e-commerçant qui se respecte (et souhaite vivre vieux). Si quelques-uns parmi les  plus gros ont externalisé leur centre d’appel en Tunisie, au Maroc ou ailleurs, d’autres ont structuré des équipes (plus ou moins étoffées) composées de professionnel(le)s.

Mais tout le monde n’a pas un call-center et tous les e-commerçants, loin s’en faut – 39 600 à la fin du 1er trimestre 2008 selon la Fevad – n’ont pas et n’auront pas la taille critique nécessaire à la mise en place d’un service client structuré et formé aux spécificités et aux subtilités de ce métier à part entière.

Savoir répondre à un client sans se laisser dominer par ses émotions, comprendre rapidement le profil du client avec lequel vous entamez un dialogue, adopter le bon comportement, ne pas se laisser déstabiliser, résoudre un conflit de manière positive et, au final, trouver les solutions gagnant/gagnant… c’est le programme que propose le livre de Shaun Belding : « Survivre au pire des clients » édité par le Groupe Express Éditions.

J’ai lu cet ouvrage à sa sortie en avril 2007 et le conseille à tous ceux qui souhaitent comprendre et classifier les situations que rencontrent les personnels d’un service-client et/ou mettre en place dans leur entreprise quelques règles de base pour l’accueil et la gestion des réclamations. Construit sur des exemples et des cas, dialogues à l’appui… l’ouvrage aurait du avoir pour titre « comment faire pour que vos clients survivent à votre service client ? ». Car – et ce n’est pas le moindre de ses mérites – ce livre ne donne pas de « combine » pour survivre à son client mais bien les clés pour le comprendre et donc le satisfaire.

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Dans sa dernière édition (n°13 Juin-Août) E-Commerce Magazine propose, comme l’année dernière la liste des 10 nominés pour l’élection au titre de l’homme e-commerce de l’année. Pour rappel, l’année dernière, c’est Jacques-Antoine Granjon (vente-privee.com) qui avait rafflé la mise.

Les candidats au titre sont :

Emmanuel de Boisset (PDG de Prestigium.com)
Michel Campan (Directeur du marketing interactif et du DRM de Lancôme)
Morald Chibout (Directeur marketing grand public d’EDF)
Xavier Garambois (DG Amazon france)
Maria Harti (DG d’IDTGV)
Thierry Koenig (DG d’Auto-ies)
Pierre Kosciusko-Morizet (PDG Priceminister)
Eric Le Strat (Directeur du marketing et de la communication d’Houra)
Patrick Robin (PDG de 24H00)
Stephane Treppoz (président du directoire de Sarenza)

Il est assez amusant de noter que pour cette élection concernant les professionnels de l’internet, les bulletins doivent être envoyés par la Poste ! (On n’arrête pas le progrès)

Côté coeur, j’aimerais bien voir élu Thierry Koenig. Chez Pecheur, nous sommes depuis plusieurs années proches d’ AUTO-IES et Thierry et Philippe Koenig ont, a un moment, été tout près d’être actionnaires de Pecheur.com. Je ne sais pas pourquoi mais le pronostic de raison me semble être PKM (Pierre Kosciusko-Morizet), par ailleurs tout fraîchement élu président de l’Acsel.

Et vous vos pronostics ? Résultats en septembre prochain…

Mise à Jour : et le gagnant est Michel Campan (J’ai toujours été mauvais en pronostics). Le deuxième prix a été attribué à Pierre Kosciusko-Morizet, fondateur et président de Priceminister, et le troisième à Maria Harti, directrice générale d’IDTGV.

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Webdeux s’est appuyé sur Google Adplanner pour établir le classement des 100 premiers sites français en terme d’audience. A la 40eme place avec 2,3 M de visiteurs uniques et 130 M de pages vues, on trouve un Auvergnaute ! Prizee, premier (et seul) site auvergnat dans cette liste de grands noms de web.

Bravo à Tristan, Bubulle, Koulapic et tous les autres ! (On n’en finit plus de les féliciter)

Avec une audience pareille, ne pas vendre de pub montre que Tristan a une vision claire de ce qu’il veut et ne veut pas faire…

Note de l’auteur :
je ne retiens pas ViaMichelin (36e) comme un site auvergnat, d’ailleurs ils ne font pas partie des Auvergnautes 😉

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