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> Devoirs de vacances : relation client

Posted on: 10 juillet 2008

La qualité du service client et de la gestion de la relation (avant vente, vente, suivi, sav, réclamation…) est au coeur de la stratégie de tout e-commerçant qui se respecte (et souhaite vivre vieux). Si quelques-uns parmi les  plus gros ont externalisé leur centre d’appel en Tunisie, au Maroc ou ailleurs, d’autres ont structuré des équipes (plus ou moins étoffées) composées de professionnel(le)s.

Mais tout le monde n’a pas un call-center et tous les e-commerçants, loin s’en faut – 39 600 à la fin du 1er trimestre 2008 selon la Fevad – n’ont pas et n’auront pas la taille critique nécessaire à la mise en place d’un service client structuré et formé aux spécificités et aux subtilités de ce métier à part entière.

Savoir répondre à un client sans se laisser dominer par ses émotions, comprendre rapidement le profil du client avec lequel vous entamez un dialogue, adopter le bon comportement, ne pas se laisser déstabiliser, résoudre un conflit de manière positive et, au final, trouver les solutions gagnant/gagnant… c’est le programme que propose le livre de Shaun Belding : « Survivre au pire des clients » édité par le Groupe Express Éditions.

J’ai lu cet ouvrage à sa sortie en avril 2007 et le conseille à tous ceux qui souhaitent comprendre et classifier les situations que rencontrent les personnels d’un service-client et/ou mettre en place dans leur entreprise quelques règles de base pour l’accueil et la gestion des réclamations. Construit sur des exemples et des cas, dialogues à l’appui… l’ouvrage aurait du avoir pour titre « comment faire pour que vos clients survivent à votre service client ? ». Car – et ce n’est pas le moindre de ses mérites – ce livre ne donne pas de « combine » pour survivre à son client mais bien les clés pour le comprendre et donc le satisfaire.

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