OliverBlog

Archive for août 2008

Petit billet non programmé initialement mais bon, l’occasion fait le larron !
Hier je mets en ligne mon petit topo sur l’envoi de mails malveillants et les alertes communiquées par La Poste. Aujourd’hui je constate (et oui moi aussi je veille) les visites sur mon blog (et en particulier sur cet article) de services de veille qui  « écoutent » le web pour le compte des marques. Rien d’étonnant à cela, nous avons nous même un service de veille. Tout e-commerçant connait l’impérieuse nécessité d’avoir les oreilles grandes ouvertes. Vers la concurrence mais aussi vers l’opinion.

Si ce n’est que, mon blog ne drainant pas des millions de visites, je reste épaté par la vitesse et la finesse du repérage et ne peux que louer la conscience professionnelle des spécialistes de la veille d’opinion qui oeuvrent pour La Poste. Je comprends qu’ils passent tous les matins chez PresseCitron mais chez moi… ??
Belle abnégation !

Et je découvre à cette occasion Human to Human. Une agence (ou « cellule », ça fait plus DGSE) de communication conversationnelle, qui compte parmi ses clients la RATP, La Poste, le SNEP, TF1, le Ministère de l’Economie des Finances et de l’Emploi, Bouygues, Carrefour, j’en passe et des meilleures.. que son fondateur présentait ainsi dans un article de Stratégie sur le thème des marques et de la relation client :

« Avec le Web, une conversation mondiale s’est engagée, qui ne s’arrêtera plus. Pour ne pas mourir, les entreprises doivent retrouver une voix humaine et y participer »

Sans ironie aucune, j’ai bien aimé le site Human to Human et vous invite à y faire un tour.
Il n’y a qu’une page (parce que c’est plus facile à surveiller ?).
N’hésitez pas à visiter leurs réalisations pour la RATP ou le SNEP…

Sur leur site vous découvrirez notamment que nous sommes tous :

« des individus versatiles, tour à tour consommateurs, clients, usagers et avant tout des citoyens interconnectés… »

Tout ça pour dire que savoir comment sa marque est perçue est important pour une entreprise et que savoir que c’est important est vital. Me fais-je bien comprendre ? Hum, j’ai un doute… Lisez lentement.

Bon maintenant une dernière question se pose. Vont ils repérer ce billet sur eux ou bien ne veillent ils que les marques de leurs clients ? A suivre

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Comme pas mal de confrères e-commerçants j’imagine, nous avons reçu ce matin, de notre chargé de compte Colisposte un message nous mettant en garde contre l’arrivée possible d’un mail en provenance de support@laposte.fr contenant un cheval de troie (trojan).
Ce mail alerte les clients potentiels (de la Poste) du fait qu’un de leurs colis n’a pas pu être livré et les invite à cliquer sur un fichier zip qui contient une soit disant facture. Ce fichier est en réalité un code malicieux (Zbot.EBA).

Bon déjà, le fait que La Poste prévienne de l’impossibilité de délivrer un colis devrait mettre la puce à l’oreille d’un utilisateur averti des services de Coliposte. Et si cela n’était pas suffisant le message en lui-même (comme souvent dans ce type de cas) sent plutôt mauvais :

Bon matin,

malheureusement, nous avons manque de livrer le pli (votre colis postal), que vous avez envoy le 29er juillet, parce que l’adresse du Destinataire n’existe pas.

S’il vous plait, imprimez la facture envoyee en fichier joint a ce message, et venez chercher le pli a notre office a l’adresse indiquee a la facture.

Consultant Erin Fisher,

La Poste France

Reste que La Poste semble plutôt réactive sur ce coup là et, outre les mails envoyés individuellement (je n’ose penser que nous sommes un cas isolé) depuis ce matin un message est en place sur l’accueil du site Coliposte.net et le détail sur http://www.coliposte.net/corp/services/actu.jsp?idactu=6

Reste qu’au cas où vous n’auriez pas été prévenu, je relaie le message.
Au bout du compte c’est ce qu’on appelle du marketing viral non ? 😉

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J’ai reçu ce matin un exemplaire du numéro de la semaine de l’Express avec une proposition d’abonnement. Mais là n’est pas le sujet !
« Pourquoi la Russie nous menace » est l’accroche qui barre, en gros caractères, la Une de l’hebdomadaire. Dans les pages intérieures, journalistes, experts et personnalités développent leurs thèses et rivalisent de théories géopolitiques, économiques et stratégiques. La vérité se trouve en fait dans la photo de la Une elle-même. Regardez bien ci-dessous. Vladimir Poutine possède un vilain GSM tout pourri (peut-être même un Radiocom 2000 ?).
A sa place ne rêveriez-vous pas d’un iPhone ?
Mais l’iPhone ne sera pas disponible en Russie avant octobre.
On peut comprendre sa mauvaise humeur non ?
Quelqu’un pourrait-il lui expliquer qu’il n’en trouvera certainement pas non plus en Georgie ?

Plus sérieusement :
> Le dossier russe sur l’Express.fr

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Pour un e-commerçant le chiffre d’affaires (CA) est -comme pour tout commerçant- l’un des indicateurs clés de son activité. Il n’est pas le seul, bien loin de là, car il est en effet tout à fait possible de se trouver en mauvaise santé avec un CA qui s’envole comme d’avoir une entreprise rentable avec un CA en décroissance. Mais je n’aborderai pas ici les notion d’exploitation, de marge, de rentabilité… pour m’intéresser uniquement au chiffre d’affaires ou (pour être plus exact) au seul total des ventes facturées (le CA au sens comptable du terme prenant en compte les avoirs).

« Je vous parie mille dollards que je me suicide dans dix minutes… »
Jacques MONORY – Epreuve d’artiste

Pour un site marchand (comme pour un commerçant traditionnel) le CA est le produit de 3 facteurs :

– Le trafic (T)
(le nombre de clients qui « entrent » dans le magasin)

– Le taux de transformation ou conversion (tt)
(le % de clients entrés dans le magasin et qui passent effectivement une commande).

– Le montant du panier moyen (P)
(le CA divisé par le nombre de commandes)

Ce qui donne l’équation suivante : CA = T x tt X P

Comme pour toute multiplication qui se respecte, augmenter l’un des facteurs augmentera d’autant la somme obtenue. Donc (en théorie) :
En augmentant le trafic = on augmente le CA = 2T x tt X P = 2CA
En améliorant le taux de transformation = on augmente le CA = T x 2tt x P = 2 CA
En augmentant le panier moyen = on augmente le CA = T x tt x 2P = 2CA

Si j’ai pris soin de préciser en théorie, c’est en effet que pour que cette condition soit remplie, il ne faut pas que dans un même temps, l’augmentation du facteur concerné induise la baisse de l’un, voire des deux autres ! Hors c’est pourtant bien un effet secondaire possible, voire probable dans certains cas…

Deux exemples (un poil caricaturaux je vous l’accorde)
1 – je mets en place une campagne de search marketing très généraliste. Mon trafic double mais mon taux de transformation habituel va s’en ressentir et baisser. Le CA  ne suivra donc pas la hausse du trafic.
2 – Je mets en place une politique de port offert à partir de 30 euros au lieu de 100 précédemment. Mon taux de conversion va augmenter mais nul doute que mon panier moyen va lui baisser…

Mais l’inverse peut être vrai aussi :
J’optimise l’ergonomie du site en facilitant la recherche et l’accès aux produits. Il y a de fortes chances que mon taux de transformation augmente et que dans le même temps mon panier augmente aussi…

Alors ce billet pour quoi ?

Juste pour affirmer la nécessité de bien mesurer et analyser tous les indicateurs et bien savoir, avant de bouger les manettes, quel est le véritable objectif. Il me semble indispensable de peser , au préalable, les conséquences possibles, probables ou éventuelles d’un mouvement, si petit soit-il vers la droite ou vers la gauche. En effet, plus l’activité du site est importante, plus un glissement de curseur d’un mm pourra avoir des conséquences considérables. On comprend facilement que faire grimper d’1 euro le panier moyen est loin d’être négligeable quand on fait 1 000 commandes par jour. Ou que, avec 10 000 visiteurs/jour, bouger son taux de conversion de +0,1% représente 300 commandes en plus sur le mois.

Mais attention, une fois compris le rapport Trafic/conversion/Panier, tout ne fait que commencer car il faut absolument rapprocher la gestion de l’activité du site de la gestion de l’entreprise (car ne l’oublions pas derrière le site, il y a une entreprise et des équipes).
Comme évoqué en préambule, ça n’est pas le sujet de ce billet. Un exemple toutefois :
Un moyen simple d’augmenter le taux de conversion et même le trafic et sans doute même le panier moyen, c’est de casser les prix ! C’est aussi un moyen d’engorger ses équipes en terme de travail alors même que la marge se réduit…
Les recettes évidentes ne font pas forcément les meilleures soupes, c’est (entre autres) ce qui rend ce métier passionnant !

>>> Quelques lectures de qualité sur le thème du Taux de transformation (conversion)
> Blog Conversion
> Un très bon (comme d’hab) billet de François Ziserman
> Augmenter son taux de transformation
> Un excellent billet de Michel de Guilhermier qui explique bien mieux que moi le principe des vases communicants

J’étais en train de reprendre contact avec l’écriture mon clavier et rédiger (enfin) un nouveau petit billet (à venir dans les jours qui viennent) quand notre service client me transmet la chose suivante, reçue depuis un formulaire de contact de notre site. Du coup hop ma mauvaise humeur qui se réveille ! Je ne résiste pas :

bonjour,

nous vous faisons part de notre démarrage d’activité.(c’est très gentil à vous chère madame !)
Nous parcourons les forums du net afin de trouver des clients aux entreprises
.
(Heu… koua ? pardon ?)

Nous constituons actuellement le fichier  » xxxxxxxx 08  » qui regroupe les mails de xxxxxxxxxxxx en France. La particularité de ces détenteurs c’est leur passion , leur amour inconsidéré pour xxxxx xxxxx.(Nooooooon ?)

Nous pensons que cet outil serait un plus pour votre entreprise.(Vous pensez mal chère madame)

Nous vendons le mail 0,20 cts.(Nooooooon ?)

Si vous êtes intéressé contactez nous
au xx xx xx xx.(heu non merci, vraiment !)

En violet ce sont mes commentaires 😉

Ben voyons ! En voilà une idée qu’elle est bonne pour démarrer une activité !…
Halala ! J’ai encore besoin de vacances moi, je m’énerve pour un rien !


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