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Archive for octobre 2008

Ile de Ré – Le Barrot sud – Peinture de Pierre Tardy

Se mettre en « ordre de bataille » avant les fêtes est éreintant. Les beaux chantiers sur lesquels nous sommes ont demandé et demandent beaucoup d’énergie. Demain dans la journée, nous basculerons notre gestion mail vers la solution Eptica. Tout est « branché », la formation de nos agents est désormais terminée… feu !
Ceci va nous permettre de monter en qualité de service dans la gestion de nos échanges avec nos clients tout en gagnant en productivité. Mais cela demande aussi de modifier les habitudes de travail…

Dans les prochaines semaines la recherche sur notre site sera fournie par AFS@store d’Antidot. Une solution éprouvée par de nombreux et prestigieux confrères (King Jouet, Decathlon, Discounteo, 3 Suisses…).

Je suis fatigué. Je le redis, c’est dur le e-commerce. Besoin impérieux de mettre sur pause pendant quelques jours avant de couler une bielle. Direction ile de Ré dès demain matin… Après tout, aujourd’hui c’est possible. Il y a une vraie équipe chez Pecheur et mon absence n’empêchera pas la boite de tourner à plein régime (que celui qui a dit « au contraire ! » lève le doigt).

Donc j’en profite. Ceci permet aussi de mesurer le chemin parcouru. Il fut un temps ou fatigué ou pas, il était inconcevable (pour moi en tout cas) que je me fasse porter pâle. Aujourd’hui il est raisonnable de le faire.

Je suis fatigué aussi du thème WordPress utilisé jusqu’à aujourd’hui sur ce blog. Alors hop ! Exit mon trio de carpes koï en header… On change… espace utile plus large… on respire un grand coup…

Rendez-vous en novembre… dans 4 jours…

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Et bien voilà, le liability Shift est entré en vigueur et, depuis le 1er octobre dernier, le transfert de responsabilité vers la banque du porteur est effectif pour toute transaction par CB avec une carte émise par une banque française. L’occasion de faire un premier petit bilan.

Constatation n° 1 : le sujet passionne et suscite des réactions et des supputations.
Il faut dire que les banques n’ont pas été très bavardes sur le sujet. Tant vers les commerçants que vers leurs clients porteurs de cartes.

Qu’implique donc en réalité ce transfert de responsabilité ?

La réponse est simple :
C’est la banque du porteur de la carte qui est désormais responsable de la transaction. Libre à elle de mettre en place telle ou telle mesure pour authentifier son client. Ne pas mettre en place de contrôle pour vérifier que c’est bien son client qui commande ne l’exonère bien entendu pas de la responsabilité.
Il n’est donc plus possible depuis le 1er octobre, pour un e-commerçant, de se retrouver avec un impayé dès lors que le serveur bancaire qu’il utilise est 3D secure
(c’est à dire qu’il a souscrit l’option auprès de sa banque).
Plusieurs cas de figure sont alors possibles en cas de répudiation ou utilisation frauduleuse :

1 – La transaction validée était signalée « Garantie 3D Secure » >> Pas d’impayé possible
La banque du client a authentifié la transaction. En cas de répudiation elle « se débrouille » avec son client

2 – La transaction a été acceptée mais non garantie 3D Secure >> Pas d’impayé possible.
En effet si elle n’est pas garantie c’est parce que la banque du porteur n’a pas pris les mesures pour la garantir. Elle reste donc responsable en cas de répudiation de son client et « se débrouille » avec lui.
Dans le cas d’une carte non « enrolable 3D Secure » (ancienne génération) le cas est le même, la banque émettrice doit prendre ses disposition pour la faire évoluer.

3 – La transaction est acceptée mais non garantie alors que la banque du porteur avait bien mis en place la validation 3D Secure mais la banque du e-commerçant (pour une raison X) n’a pas demandé la vérification, alors que le 3D Secure est implémenté sur le serveur. Dans ce cas, la responsabilité bascule vers la banque du e-commerçant. Pas vers le e-commerçant ! >>Pas d’impayé possible.

Remarque : lorsqu’une transaction avec une carte FR est acceptée mais non « enrollée 3D Secure », vous ne savez pas si vous vous trouvez dans le cas n°2 ou le cas n°3. Et après tout peu importe !

Rien que de très logique en fait ! Mais comme rien n’était clair et que tout et son contraire circule sur le sujet, j’ai pris soin avant d’écrire ces lignes de faire enquêter un peu un responsable monétique d’une de nos banques pour être affirmatif.

Attention toutefois :

– Si vous n’avez pas souscrit à l’option 3D Secure sur le serveur de votre banque, vous n’êtes pas couvert. (Encore que, mon interprétation sur le sujet serait que votre banque, pour se dégager de la responsabilité qui lui retomberait dessus, devrait normalement vous forcer à l’adopter !)

– Il est possible encore de recevoir encore des impayés pendant un moment mais uniquement pour des transactions effectuées avant le 1er octobre.

– Les cartes étrangères non garanties 3D Secure ne sont pas couvertes. Il n’est en effet pas possible de soumettre à une mesure franco-française une banque étrangère qui reste libre ou pas d’adhérer à un système pas forcément obligatoire dans son pays d’origine. Restez donc vigilants sur le pays d’origine de la carte en cas de livraison en France avec une transaction non garantie !

Et l’aspect commercial dans tout ça ?
Le taux de transactions garanties 3D Secure tourne actuellement (pour notre part) autour des 50% et le pourcentage est sensiblement le même sur les 2 solutions que nous utilisons, SPPLUS (Caisse Epargne) et SIPS (Atos)

Le pop up 3D Secure fait il peur aux clients ? Ont ils des réticences à donner leur date de naissance ?
Je n’ai pas de réponse précise là dessus. Quelques (très peu) appels ou interrogations par mail sur cette nouveauté mais rien de bien significatif. Un indicateur tout de même : pour notre part nous constatons depuis le 1er octobre des taux d’abandon de panier tout à fait conformes à ce qui se passait avant. Pas plus pas moins ! Je pense même que très rapidement cette petite sécurité sera un élément de rassurance.
En tout cas c’est un sacré confort et ça fait gagner un temps précieux !

A lire ailleurs :

Visa et mastercard à la rescousse des e-commerçants sur le JDN

Enfin, le voilà, je l’ai entre les mains. (Merci à Chaz McCrobie-Quinn qui chez IR a suivi les péripéties de ma commande et a fait en sorte que je reçoive enfin le pavé)

Première constatation, c’est encore plus riche que les années passées. La somme d’infos sur les 500 plus gros sites américains est considérable et les classements et comparatifs riches d’enseignements.
Le temps de me plonger dans le détail des 450 pages et je vous présenterai (enfin j’essayerai) un site ou un secteur dans le détail.

Juste pour vous mettre l’eau à la bouche…

Les sites sont classés de 1 à 500 en fonction de leur CA web 2007
(14 800 000 000$ pour le 1er et 6 400 000$ pour le 500e).
Outre une présentation générale résumant les points marquants,
chacun a une fiche détaillée sur laquelle on trouve :

– Les éléments financiers (CA 2007, 2006, 2005, 2004 et % de croissance 2007)
– Les données liées à l’activité (Visites/mois, Visiteurs uniques/mois, Taux de transformation, panier moyen, nombre de références proposées sur le site)
– Données sur le site (URL, année de création, secteur d’activité, type de marchand = Web only, Chaine de magasin…)
– Satisfaction client, fournies par ForeSee (usabilité du site, intention de réachat).
– Performances techniques (temps de réponse, Taux disponibilité, Ratio)
– Marketing (positionnement moteurs, naturel et payant, % / trafic de nouveau acheteurs en 2007, idem pour 2006, %  / trafic ré-acheteurs en 2007, idem en 2006, nombre de campagnes mail/mois, dont avec personnalisation, avec incentive, nombre d’affiliés)
– Informations corporate (Dirigeant, coordonnées)

mais aussi :

– Fonctionnalités du site marchand (recherche avancée, programme affiliation, e-mail a friend, enchères, coupons, parrainage, navigation assisistée, FAQ, Blogs…. etc, etc) la liste est longue !
– Paiements sur le site (Visa, American Express, Paypal, Bill me Later….)
– Service clients (Compte client, compte, suivi commande, confirmation commande, chat, satut de commande etc…)

et enfin liste des services (Affiliation, CRM, E-mail marketing, serach marketing, recherche sur le site… etc…) avec l’indication du traitement interne ou de l’externalisation et le nom du prestataire.

Enfin toutes ces fiches détaillées sont complétés par des classement sectoriels (santé, sports, mode et accessoires, High tech….), un classement « plus belles croissances » et « plus beaux gadins », (on apprend par exemple que les ventes web de palm.inc sont passées de 91 millions de $ en 2006 à 55 millions de $ en 2007) les classements « Pure players » et « Brick and Mortar » , un dossier sur les pratiques des 500 sites en matière de e-mailing, des tableau de moyennes sur les performances techniques, les positionnement des uns et des autres sur le référencement naturel et payant et ce par secteur…

Et encore plein d’autres choses 😉

Capitaine Commerce a été plus rapide que moi (ou alors il bosse le dimanche ?!) puisqu’il en parle ici.

Hier après midi j’ai failli tomber de mon canapé en entendant notre ministre du travail M. Xavier Bertrand s’exprimer sur Canal+ à propos de l’ouverture des magasins le dimanche. Laissons ce débat de côté, ce n’est pas ça qui motive ce billet.

M. Bertrand : « Je pense à tout prendre qu’il vaut mieux dans ces cas là, le dimanche, qu’ils [les gens] soient dans les magasins, là où il y a des employés, plutôt qu’ils soient devant leur ordinateur pour acheter sur internet. J’ai rien contre internet… »

L’intégralité de l’émission est là :
http://www.canalplus.fr/tous-les-programmes/c-les-emissions/pid2180-c-p-dimanche.html?

Elle a tort d’être surprise Anne Sophie Lapix, il a raison M. Bertrand ! On sait tous que les entreprises e-commerce sont complètement virtuelles. C’est jamais que des ordinateurs qui travaillent tout seuls ! Et 7/7 jours sans paiement des heures sup !

D’ailleurs, chez nous, ce sont des marmottes qui mettent le chocolat dans les colis (vous savez comme dans la pub avec les vaches violettes !) Et chez vous ?

Forums, comparateurs, sites d’avis…. il est courant pour un cyber-acheteur de noter les sites marchands,  de faire part aux autres internautes des qualités ou (bien plus souvent) des déficiences de tel ou tel e-commerçant. Et c’est très bien. Ces remarques contribuent à nous faire tous progresser.

Mais imaginons un instant que, au fil de vos achats,  à la suite de vos visites sur les sites marchands que vous fréquentez, en analysant vos questions aux services clients, à la lecture de vos réclamations etc… vous soyez noté et apprécié sur votre degré de « qualité de client »Quelle note obtiendriez-vous ?

Remarque : j’utilise ici le terme de « bon e-client » non pas au sens généralement entendu de « bon client » (gros achats, récurrence, ancienneté…) mais à propos de la manière de consommer en ligne.

Au premier trimestre 2008, 21 millions d’internautes français avaient déjà effectué au moins un achat sur internet. Sur ces 21 millions, un grand nombre est venu récemment à ce mode de consommation et il est frappant de constater côté marchand que l’on a encore affaire à un % croissant de « débutants », contrairement à ce que l’on pouvait imaginer il y a quelques années en arrière.

Parmi tous ces nouveaux e-clients combien se jettent « la tête la première » dans un acte d’achat attirés uniquement par un prix ? Combien connaissent réellement leurs droits ? Leurs devoirs ? (eh oui, il y en a pour les 2 parties à la conclusion d’un contrat de vente) etc…

Voici quelques questions qui vous permettront, je l’espère, de vous situer sur mon échelle du « bon e-client » :

– Avant un achat sur un site que vous ne connaissez pas, avez vous vérifié la présence des mentions obligatoires sur l’identité du marchand ? (Tiens, d’ailleurs… Connaissez-vous ces mentions obligatoires ?)
– Savez-vous qui il est ?

– L’identité et la structure juridique du marchand est elle de nature à vous rassurer ?
– Avez-vous lu les conditions générales de vente ?
– Avez-vous lu les conditions de garantie, de livraison, de retour etc… ?
– Avez-vous pris connaissance du délai de livraison indiqué par le site ?
– Si vous avez un doute sur tel ou tel point avez-vous consulté la FAQ, l’aide… pour voir si la réponse s’y trouve ?
– Dans le cas contraire avez-vous pris contact avec le service-client pour avoir la réponse ?
– Vous êtes-vous assuré que la phase de paiement est sécurisée et savez-vous à qui vous communiquez vos informations bancaires ?

Vous avez répondu OUI à toutes ces questions ? Très bien, c’est un bon début. Une autre petite série :
– Faites-vous confiance à un site parce qu’il est « très bien fait » ou « beau » ?
– Inversement faites-vous confiance à un site truffé de fautes d’orthographes ?
– Faites-vous confiance à un site dont la fiche « qui sommes-nous ? » indique qu’il est édité par une société basé en Andorre ou au Lichtenschtein avec pour contact un n° de portable en France ?
– Faites-vous confiance à un site qui vend des chaussures (c’est un exemple) et dont les conditions générales de vente ont manifestement été recopiées sur un site de vente de produits High tech ?
– Faites-vous confiance à un site qui vous promet une « remise à vie » pour votre 1er achat ?
– Faites-vous confiance à un site qui n’indique pas de délai de livraison ?
– Faites-vous confiance à un site parce que vous l’avez trouvé par un comparateur de prix ?
– Faites-vous confiance à un site parce que vous avez vu une pub sur Google ?

Vous avez répondu NON à toutes ces questions ? Super ! Une petite dernière pour la route.

– Etes-vous conscient que les conditions et le fonctionnement du site ABCD.com sur lequel vous êtes sur le point de passer commande, ne sont pas les mêmes que chez WXYZ.com chez qui vous avez commandé la semaine dernière ?
– Etes-vous conscient que, quelle que soit la qualité du site sur lequel vous êtes sur le point de commander, vous êtes dans le cadre d’une vente à distance et qu’un retard ou incident reste toujours possible ?
– Etes-vous conscient que si le site vous annonce un délai de 5 jours mercredi, vous n’aurez surement pas votre colis vendredi ?
– Etes-vous conscient qu’1 ou 2 avis de consommateur (bon comme mauvais) à propos d’un site  ne signifie(nt) pas grand chose ?
– Etes-vous conscient que le facteur ou le livreur ne vous téléphonera vraisemblablement pas pour vous prévenir avant de passer vous livrer votre petit paquet ?
– Etes-vous conscient que si vous n’avez pas volontairement coché une case pour signer le fait que vous avez accepté les conditions générales de vente, celles-ci ne pourront vous être opposées ?
– Etes-vous conscient que dans la plupart des cas lorsque vous arrivez sur un site, vous avez déjà couté de l’argent à ce site ?
– Etes-vous conscient que vous achetez votre pain dans la même boulangerie depuis 10 ans, que votre boulanger ne vous a jamais offert une baguette, et que vous ne trouvez pas ça anormal ?

OUI partout ? Vous, vous êtes mûr pour acheter en ligne 😉
Je peux vous souffler une ou deux adresses si vous voulez…

Plaisanterie à part, je pense que je vais devoir faire un Episode 2 à ce billet…

Pour conclure quand même celui-ci, je pense que le degré d’exigence des e-clients contribue et contribuera à améliorer l’exigence de e-commerçants sur la qualité des sites et des services fournis. Et ce d’autant mieux que cette exigence sera basée sur une bonne connaissance des lois, des règles, des usages, des contraintes et sur une attention et une vigilance sans cesse soutenues.
Les bons e-clients font les bons e-commerçants.

Liens utiles :
Fevad : Achats en ligne suivez le guide
Association e-litige (Vos droits, vos recours, informations…)

Le e-commerce créé des emplois. La preuve :

Dans le cadre de son développement Pecheur.com recrute

Rejoignez notre entreprise e-commerce (+ 20 personnes), n°1 en Europe francophone, spécialisée en vente d’articles « outdoor » (loisirs verts non sportifs) pour renforcer son équipe informatique et participer à son fort développement d’activité. En lien direct avec le DSI et avec l’aide de deux collaborateurs, vous participerez à la conception et au développement des projets, les transformations nécessaires et la mise à jour du système d’information.
A ce titre, vous maîtrisez le processus des commandes et de la vente en ligne.
Ingénieur informatique, vous avez min. 3/5 ans d’expérience en tant que développeur/chef de projet sous environnement Microsoft, acquise en entreprise ou SSII, et maîtrisez impérativement ASP 3, ASP.net 2 et SQL serveur 2005.
Votre culture e-commerce et web est votre atout pour ce poste.

Poste basé à Gannat (03) Auvergne – CV et lettre de motivation(s) sur emplois(at)pecheur.com

Cela faisait bien longtemps que je n’avais pas eu un problème avec un achat sur internet… Le dernier remontait à un petit souci sur la marketplace d’Amazon (assez vite réglé), mais vu le nombre de commandes que je passe sur le net (et oui je vis à la campagne moi mossieu !), mon dégré de satisfaction générale pour mes achats à distance frise le 100 %.

Tous les ans, je commande le Top 500 Guide, cette bible du e-commerce US. C’est un outil fantastique pour qui veut avoir les données sur nos modèles d’Outre Atlantique. Classements par secteurs d’activité, CA, CA/canal de vente, visiteurs uniques, répartition du trafic, taux de transfo, nombre de références vendues en ligne… toutes les infos sont là-dedans pour tous les grands (et moins grands) acteurs. On en arriverait à souhaiter autant de transparence chez nous, pour une version française.

Je commande donc l’objet de mon désir le 4 septembre (c’était mon anniversaire, pas de raison de me refuser à moi-même ce petit cadeau !) et en date d’aujourd’hui, toujours rien ! Toutefois, je ne m’énerve ni ne m’inquiète. J’ai reçu réponse rapide à tous mes mails de demande d’information. Il semble que désormais, IR ait procédé à 3 envois (le dernier en date de ce matin). Nous avons vérifié l’adresse, tout est pourtant OK. Les transports ma bonne dame, c’est la chienlit !

Bref, moi qui comptais faire un billet sur un petit compte rendu de « ma bible » en septembre, et j’en suis réduit à parler se son absence dans ma boîte aux lettres en octobre. En matière de vente à distance, et même avec les américains, même avec les plus sérieux des sérieux, le zéro défaut ça n’existe pas ! Qui dit vente à distance dit « distance » et ça c’est un paramètre qui change tout…


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