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Archive for juin 2009

De temps en temps il n’est pas mauvais de se vautrer dans l’autosatisfaction… D’abord parce que le rythme et le stress engendrés par l’activité laissent peu de place au temps de se retourner pour regarder derrière et ensuite parce qu’il faut bien à moment donné valoriser le travail autrement que par le CA, l’EBE ou le ROI…

Alors ce mois de juin qui s’achève est l’occasion – avant d’aller voir en vacances si j’y suis – de reconnaître que coup sur coup 2 choses me procurent énormément de plaisir.

La première est le Prix du « développement du service client » remis  à Pecheur.com le 16 juin dernier par les DCF Allier (Dirigeants Commerciaux de France) dans le cadre de la Semaine Nationale de la Performance Commerciale. Le service client est pour l’entreprise un thème d’amélioration permanente (technos, process, formation du personnel….) aussi cette récompense s’avère-t-elle un excellent levier pour valider l’approche et motiver encore davantage les équipes. On est tous pareils… à force de courir derrière des carottes ça fait du bien d’en croquer une de temps à autre.

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L’autre est un petit plaisir tout personnel. Même si, au bout du compte, il ne fait pas de mal, bien au contraire, à la notoriété de notre marque.
La Pêche et les poissons, mensuel français n°1 sur la pêche, me consacre un portrait dans son numéro de juillet. Pas de quoi grimper aux rideaux quand on est modeste et bien élevé, me direz-vous, et je serai (pour une fois) d’accord avec vous.
Sauf que ce magazine, moi, je le lisais (en cachette) quand j’étais petit et que, me retrouver dedans, c’est un peu – j’imagine – comme le jour ou le Capitaine Commerce a découvert sa biographie dans Strange ou Collants magazine !
Reste que ce papier, au delà de l’onanisme pur, marque à mes yeux une sorte de reconnaissance « officielle » du e-commerce comme un vrai mode de distribution, par un secteur professionnel qui a beaucoup attendu avant de seulement imaginer que ça pourrait marcher un jour.
Sans compter que je n’ai pas loupé l’occasion lors de l’interview, d’exposer ma mesure phare en faveur du développement de la pêche en France : « faire rembourser le matériel de pêche par la sécu ».
Je sais, je sais, de prime abord, ça peut paraître hardi, comme mesure… mais bon, qui ne tente rien…

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Il est une chose qui m’agace au plus haut point : trouver sur des sites de e-commerce la mention de « PORT GRATUIT ». Pour suivre la définition du Robert, gratuit c’est « qui se fait, qui se donne pour rien. »
En soit, je le concède, c’est bien le cas lorsque le client ne paye rien pour le transport des marchandises commandées.

Je trouve toutefois que le mot gratuit enlève toute valeur à la chose. Pourtant s’il est quelque chose qui n’est pas gratuit, loin de là, c’est bien le port ! Tous les e-commerçants payent pour le savoir. Le montant des frais de livraison étant un frein à l’achat clairement identifié, il  est très compliqué de refacturer le montant réel au client.
Le port ne se donne pas pour rien. Il y a bien quelqu’un qui paye… et qui  éventuellement, EN FAIT CADEAU !

C’est pour cette raison que je préfère la mention de « PORT OFFERT ».

Un autre avantage, c’est que l’on met un poil plus de chance de son côté pour que le client réalise qu’on lui a fait cadeau de quelque chose.
Accessoirement on peut penser que ça permet d’éviter quelques demandes du type :

« C’est la deuxième commande que je passe chez vous et je n’ai toujours pas eu de cadeau ? »

« Vu le montant de ma commande j’estime que j’ai droit à un cadeau »

La culture du cadeau semble être inhérente à la vente à distance…
Depuis 30 ans je fais mes courses dans le même supermarché, ils ne m’ont jamais offert une boîte de conserve. Et pourtant je ne vous raconte pas le montant de certains caddies !
Va falloir que je pense à réclamer à la caissière la prochaine fois !

Cette année, je n’ai pas connu les mésaventures de l’an passé et la bible est arrivée dès sa parution. Comme toujours les chiffres, données et estimations sont denses et plus qu’instructifs sur l’etat du e-commerce US et donc sur l’évolution de leaders mondiaux, secteur par secteur…

IR2009

Je l’avais promis à Jérôme l’année dernière, mieux vaut tard que jamais, je tiens promesse avec 12 mois de décalage (j’ai un emploi du temps chargé…), voici un petit état des lieux du e-commerce sports aux US pour l’année 2008. La catégorie est pour être précis : SPORTING GOODS.

En 2008 les 28 marchands de la catégorie suffisament gros pour être présents dans le top 500 des sites US ont généré 1,69 milliard de dollars soit 8% de plus qu’en 2007.
A eux seuls les 3 leaders du secteur, à savoir Cabelas, REI et Bass Pro ont totalisé 969 Millions, soit 54,6% du secteur.

Le 28e « pèse » quand même plus de 9 millions…
Au passage, ça fait quand même rêver de voir que 2 des 3 plus gros sites de sports américains sont des spécialistes de la pêche et de la chasse. Il faut dire que la pêche est une religion aux States avec plus de 80 millions de pêcheurs…!!)

Avec ces beaux chiffres le total des 28 marchands spécialisés présents dans le top 500 ne représente pourtant que… 1% du marché du Top 500 dans son ensemble ! (contre 2% en 2007)
Ben oui, le sport… c’est une niche !

Pour ne s’interesser qu’à Cabelas, le leader – un vrai beau modèle dont le site n’a quasi pas évolué d’un iota (en façade en tout cas) depuis son lancement en 1998 – ses ventes ont connu une croissance de 8,2% pour s’élever à 496 638 000 $. Le marchand est classé 40 eme du Top 500.
Vépéciste historique, ses ventes combinées, catalogue + web ont chuté en 2008 de 2,7% pour s’établir à 1,1 milliard (contre 1,13 milliards en 2007). Le papier, il n’y a pas qu’en France que ça fait moins recette…
Ce géant qui distribue aussi ses produits au travers d’une chaine de magasin a battu cette année son record historique de CA avec 2,55 milliards.

Visites / mois : 7 062 000
Visiteurs uniques / mois : 3 381 000
Taux de conversion annoncé : 4,15%
Panier moyen : 129 $
Nombre d’articles présentés sur le site : 200 000

En 2008, les nouveaux clients  ont représenté 44% du trafic du e-marchand qui envoie en moyenne 9 newsletters par mois. Sans personnalisation.

Allez… hop, on redescend sur terre, on reprend les rames et on y retourne !

Les e-commerçants aiment bien les indicateurs. Il faut dire que ces petits résultats de calculs ésotériques peuvent dès lors qu’ils sont bien interprétés vous faire mettre le doigt sur les pistes d’amélioration à explorer d’urgence, voire même prédire votre avenir plus sûrement que le marc de café ou la boule de Mme Irma.
Un peu comme à la sortie d’un laboratoire d’analyses médicales quand vous découvrez votre taux de cholestérol ou le nombre de globules Boulga/litre de sang …

cosinus

Les indicateurs et leurs bases de calculs sont innombrables, certains restent d’ailleurs probablement à découvrir ou à mettre au point. La preuve. On peut (doit ?) même combiner les indicateurs pour obtenir des formules qui produiront d’autres indicateurs…

Pour rester dans les indicateurs de base, les indispensables, le B-A BA des indicateurs, on peut citer pêle mêle par exemple : le taux de transformation (ou conversion), le nombre de VU (visiteurs uniques), le panier moyen, le nombre de commandes… etc

Allez, quand même un exemple concret…
un auquel on ne pense pas forcément de prime abord :

Le CA/abonné newsletter.
En clair : combien me rapporte une inscription à ma newsletter ?

Je vous connais, vous allez me dire : « Ben… ça dépend si c’est un abonné qui commande souvent ou jamais ! »
Et bien non justement, ça ne dépend pas !
Le propre des indicateurs c’est qu’ils se moquent des cas particuliers pour donner des tendances générales.
Pour calculer ce chiffre magique, c’est très facile :

Choisissez une période assez longue pour être fiable, par exemple 12 mois.

A partir de là vous calculez :

1° – Le nombre total d’envois cumulés de vos newsletters des 12 derniers mois
On appelera ce total = NBRE ENV
(exemple : 20123 + 21 652 +…  soit 585 627 )

2°-  Le nombre total de newsletters envoyées sur la période
On appelera ce total = NBRE NEWS
(exemple : 1 le 21 janvier + 1 le 12 février….. soit 60 )

3° – En divisant NBRE ENV/ NBRE NEWS vous obtenez votre nombre d’abonnés moyen sur la période = NBA
(exemple :  soit 585 627 / 60 = 9 760 )

4° – Vous calculez alors le total du CA généré par l’envoi de toutes ces newsletters.
On appelera ce total = CA TOTAL
(exemple : 4 525 euros + 3812 euros… soit 253 625)

Avec CA TOTAL / NBA = le chiffre d’affaire généré sur la période par 1 abonné.
(exemple : 253 625 / 9760 = 25,98 euros)

Comme je vous connais toujours, vous allez me dire :
« ça me fait une belle jambe de savoir ça ! »
mais plutôt que de vous rétorquer que « quand vous en aurez 2 vous pourrez vous acheter un short », je vous donne deux ou trois (trois en fait) pistes d’exploitation possibles de cette donnée :
– à chaque fois que quelqu’un s’inscrit à votre newsletter vous engrangez (virtuellement) 25,98 de CA pour les 12 mois qui viennent, donc l’établissement de votre prévisionnel pour l’année prochaine vient de faire un bond en avant
– Vous savez combien vous rapporte un abonné, vous pouvez ou non décider d’un budget acquisition pour étoffer vos bases…
– Vous pouvez rêver au CA que vous auriez si votre base était 10 fois plus grosse… (si tant est que, dès lors, cette valeur se maintienne)

Avertissement tout de même (sinon ça serait trop facile) :
– Le tracking du CA généré par vos newsletters, la connaissance de l’historique de votre fichier et de vos envois sont bien entendu des préalables indispensables pour pouvoir faire ces calculs (et pas que pour ça d’ailleurs…)
– Les chiffres de l’exemple ont été pris complètement au hasard, n’y cherchez pas des valeurs étalons, celles-ci, il vous faudra les trouver vous-même 😉 . Les excellents consultants avec lesquels vous ne manquerez pas de travailler sur le sujet ont la connaissance de ces valeurs ce qui leur permet de vous étalonner.
– Comme tout indicateur, cette donnée varie (vers le haut ou vers le bas), il faut donc la travailler, la suivre régulièrement et ne pas se tromper de période de base
– Si votre fichier comporte 250 abonnés, ne perdez pas de temps à faire le calcul, travaillez à plutôt à l’étoffer.

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Plus d’un mois sans billet c’est long. Mais le boulot prime et mai a été particulièrement dense. Pas une minute pour souffler. Les jours fériés (la plaie d’Egypte du e-commerçant) conjugués à un nouveau plus haut historique (c’était déjà un record en avril) ont flingué mes molles velléités d’écriture. Pourtant il y en aurait eu des choses à dire.

Par exemple, en vrac :

Des mètres carrés SVP !
– 1 an pile poil après l’emménagement dans nos nouveau locaux, le constat est impitoyable. On est déjà à l’étroit côté logistique. La décision est donc prise. On se lance sans délai dans la mise en place d’une nouvelle plateforme avec une première tranche à 1000 m2 et la mise en place d’une partie automatisée. (à suivre)… vite ça urge ! Dire qu’on se voyait tranquilles pour au moins 10 ans !

Débit à l’expédition, assurances etc…
– Plusieurs déplacements à Paris dans le cadre du groupe de travail de la Fevad sur la mise en place de la nouvelle norme pour la protection du consommateur. De belles rencontres, des séances de travail passionnantes, des problématiques pas si simples… conclusions lors de l’AG de la Fevad le 11 juin prochain.

3D secure encore et toujours
– Réunion/table rondes au GIE cartes bancaires sur le thème 3D secure. En vrac : 39% des sites français sont aujourd’hui équipées 3D secure mais ça ne représente que 10% des transactions. Côté consommateur, c’est plutôt bien vécu (sondage médiamétrie)
Conclusion : ce sont plutôt « les petits » qui s’y sont mis les premiers. Mais ça avance. La fraude connaissant une forte croissance l’authentification forte (code à usage unique) est pour demain… ou presque (à suivre)

Voyage sur mars !
J’ai eu la chance, pas plus tard qu’hier, de visiter les chaines logistiques de Vente-Privée. Impressionnant ! Bluffant ! … Bref : ça calme !
Pour ceux qui s’imagineraient que la chance peut être un facteur de réussite dans le e-commerce, croyez moi sur parole : si Vente-Privée rencontre la réussite que l’on sait, et domine ainsi son marché, ça n’est pas dû au hasard ou à la chance. Dans une machinerie gigantesque, le plus infime détail a été envisagé, pensé, pesé, réglé.
La première pensée que j’ai eue en regagnant la voiture a été : « j’aimerais pas être un de leurs concurrents, parce que la barre est vraiment placée très très haut… en termes de puissance comme en termes de qualité.  »

Générateur de CGV
– Début mai (j’avais promis d’en parler plus largement alors j’y reviendrai plus en détail) j’ai découvert e-cgv.
Peut-être la solution à un problème évoqué chez le Capitaine il y a quelques mois. Comment et où un e-commerçant qui débute peut-il s’offrir des conditions générales de ventes originales, conformes et efficaces sans avoir à débourser une fortune ? Ce qui permet aussi d’éviter une condamnation pour parasitisme en repiquant ses CGV chez quelqu’un d’autre…

Tortionnaires en collants
– En parlant du Capitaine, j’ai été torturé par un de ses sbires, ici et je m’aperçois que je n’ai pas pris le temps de répondre à quelques commentaires qui pourtant le mériteraient bien… (absence à réparer vite)
dans le même ordre d’idée François à fait une expérience d’achat sur Pecheur pour tester sa CB en conditions 3D Secure. Manque de bol sa carte est « Not enrolled ». Donc bredouille !
J’espère qu’il a quand même reçu son colis.
Dans ce genre de cas, pas de nouvelle = bonne nouvelle 😉

Game over
– Courant mai, le « poux » d’un de mes précédents billets a plié boutique… Site « officiel » fermé et boutique Ebay close…. Le « crime » ne paierait il pas ?

Vu à la télé
– Y aura-t-il un effet Télématin pour Pecheur.com ? Je vais pouvoir tester suite à l’interview enregistrée dans les bureaux de la Fevad sur le thème « e-commerce et créations d’emplois ».
Je ne connais encore la date de diffusion (sûrement imminente) mais notre hébergeur est prévenu. Quelques confrères qui « y sont passés » m’ont tous affirmé que l’effet sur les serveurs était explosif.. Cette séance a été l’occasion de rencontrer Vincent & Vincent, venus aussi présenter leur site, jeune et dynamique e- commerce qui ne semble pas non plus connaître la crise…

Le cantal pas une terre d’avenir pour le e-commerce ?
– Sébastien a mis la clef de Testadaz sous la porte. Il en explique les raisons. La vie d’entrepreneur dans certains coins d’Auvergne n’est manifestement pas simple tous les jours…
Personne n’oublie, (à commencer par lui-même j’espère) qu’il reste le premier auvergnat à avoir significativement réussi sur le net. Le connaissant je sais qu’il doit déjà être en train de murir un autre projet. Si tant est que Jeuxvideo.com lui en laisse le temps…

D’où le titre
– Enfin, pour finir, comment passer sous silence ce que toute l’Auvergne attend depuis… le Moyen Age. L’arrivée du Bouclier de Brenus au pied des puys.
Et si l’ASM nous le ramenait enfin dans 48 heures ?
Après 2 finales perdues ces 2 dernières années, (9 au total) et si  cette année la 10ème était enfin la bonne ?
Cette année sera la bonne ! La terre va trembler samedi soir Place de Jaude ! Je n’irai pas à la pêche samedi soir. Allez les jaunards !


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