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Archive for the ‘e-commerce’ Category

Houla, près de 1 an sans blogger ! Même pas un petit mot pour faire le malin en juin quand le Brennus est (enfin) arrivé en Auvergne ! C’est dire…

Alors juste pour faire mentir Daniel, qui annonçait, il y a peu que je ne bloggais plus, voici un ultime petit billet…
Il n’était pas vraiment prévu, mais la lettre reçue ce matin par notre Service Clients me pousse au crime. Je vous la livre telle quelle:

Monsieur,

Je suis en possession d’un collier pour chien Canicom 2000.

Dans le cadre d’un déménagement je l’ai malencontreusement égaré.

Vous serait-il possible de m’en faire parvenir un autre par retour de courrier ?

En vous remerciant par avance je vous prie d’agréer monsieur l’expression de mes sentiments dévoués.

Plusieurs réflexions à la suite de cette réception :

Noël commence décidément de plus en plus tôt pour les e-commerçants. Le problème c’est que je n’ai pas encore loué mon traineau et que les rennes sont en grève cette semaine…

Pas un député n’a encore songé à faire rajouter la garantie contre la perte pendant un déménagement dans les mesures de protection des consommateurs. On s’endort messieurs ?

Bien ! Ce moment de riffougne étant passé, je vous donne désormais rendez-vous périodiquement chez le Capitaine. C’est en effet le club dans lequel je viens d’être transféré et accueilli par une bande d’hurluberlus en collants.
En même temps, « quitte à jouer dans une équipe autant que ce soit la meilleure! » (ça c’est pas de moi, c’est de Y. Gourcuff !).
Et puis ça me permettra de faire un billet par an sans avoir mauvaise conscience…

Le montant du transfert est bien entendu tenu secret. Je peux juste vous dire qu’il est payable en liquide et qu’il ne tient pas dans une valise.

Ils fleurissent sur toutes les chaînes de TV, et oui, la fin d’année, c’est invariablement l’époque des bêtisiers. Au printemps arrivent les hirondelles et les bourgeons, fin décembre, ce sont les bêtisiers !

Alors, ne sachant pas trop quoi écrire en ces derniers jours de 2009, voici un petit podium tout personnel de ce qui pourrait figurer dans un bêtisier 2009 du e-commerce.

1 – Soignez l’orthographe… surtout en homepage !
Il est à noter que j’ai découvert ce site – dont j’ai pudiquement masqué le nom – sur E-litige.com.
Personnellement, je n’aurais jamais passé commande sur un site capable de garder ça en page d’accueil pendant des mois ! (je ne parle pas de la fille)

2 – N’oubliez pas les mentions… légales !
Outre le fait qu’elles sont… légales, une absence de ce genre ne me semble pas de nature à rassurer le chaland… Quand votre plateforme indique  » à remplir par le commerçant »… remplissez avant d’ouvrir, que diable !

3 – Ne vous prenez pas pour un super héros
Annoncer qu’une livraison à temps pour Noël est encore possible… le 30 décembre… c’est présomptueux ou au mieux ça montre que vous êtes en vacances. En ce cas mieux vaut le dire autrement !

Sur ce, je vous souhaite un excellent réveillon !

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Petit retour sur la nuit des Favor’i 2009  organisée jeudi soir par la Fevad.
Pour ma part j’ai  :
fait, devant la caméra de l’entrée, le bon pronostic sur le vainqueur de la catégorie Blog
passé encore une fois un excellent moment
– beaucoup applaudi
ri de temps en temps
fait et refait plein de rencontres sympas,
bu et mangé des choses agréables au palais
participé au pied levé à l’enregistrement d’une table ronde, à venir bientôt sur BFM radio, (qui, si elle est diffusée intégralement, devrait rester dans les annales grâce à l’hilarité, le dégoupillage total, l’état, la bonne humeur générale des intervenants que je ne dénoncerai pas ici. Vous n’aurez qu’à écouter le 1er décembre sur BFM Radio…)
fini la soirée à point d’heure au « Buda Bar d’à côté »
regagné mon hôtel pédibus à l’heure ou les lions ont fini de boire depuis longtemps

–  noté que cette soirée avait été, au final,  marquée par les super héros !

Dans l’ordre d’apparition à l’écran :

– Le vaillant Capitaine,  récompensé à sa juste valeur avec le titre de meilleur blog e-commerce 2009 et qui avait, ma foi, bien du mal à soutenir les 318kg du trophée. J’imagine même pas le supplément qu’il a du acquitter en surcharge de bagage dans son TGV de retour ! Car, vous l’aurez compris, en tout bon super héros qui se respecte, il est rapidement reparti vers une nouvelle mission dans les Brumes Nordiennes… (c’est sa planète à lui et il y rentre en TGV, c’est comme ça, me demandez pas pourquoi…)

Jean Michel Billaut, le super héros de toute la profession, réemercié pour l’ensemble de son oeuvre par un prix spécial du jury, provoqua  la standing ovation de la soirée. Il avait délégué sa fille pour le représenter lors de cette remise de prix, non sans l’avoir chargée d’une lettre exhortant nos politiques à se bouger le popotin pour mettre en place la fibre !
Je ne m’étais donc pas trompé de beaucoup dans mon dernier billet en évoquant l’obstination de Jean-Michel Billaut 😉

– Cette soirée m’a aussi permis de découvrir le Super Héros des pubs Manutan. La salle était pliée en douze lors de la projection des spots nominés dans la catégorie « communication online ». Si bien que le représentant du vainqueur de la catégorie, Décathlon, à bien failli s’excuser d’avoir gagné…

On peut aussi considérer que le super héros de la soirée a été Amazon, récompensé par pas moins de 3 prix, dont le site e-commerce de l’année (le grand prix décerné par les internautes).

– Enfin, last but not least, impossible de ne pas souligner l’impeccable organisation de l’évènement et remercier pour ce travail les équipes de la Fevad qui – pour tout ceux qui connaissent les difficultés à résoudre pour organiser une simple fête entre amis – font chaque année la démonstration de super pouvoirs qui les classent aux côtés des super héros de cette soirée.

Rendez-vous l’année prochaine… et si vous ne tenez plus et souhaitez, dès maintenant, connaître le palmares 2010, Olivier Levy vous l’annonce en avant première…


Les j’aime / j’aime pas sont à la mode… Pourquoi ne ferais-je pas le mien ?
d’autant que ça permet de balayer d’un coup plusieurs sujets, de manière superficielle certes, mais de les passer en revue quand même. D’ailleurs du coup, hop, je crée une catégorie de billets à ce titre, ça permettra d’en faire d’autres…
Alors dernièrement qu’ai-je aimé et pas aimé ? En vrac…

J’aime :

> Pierre Chappaz qui redescend (j’emploie ce terme bien volontairement) dans la blogosphère. Il y a un tout petit peu moins d’un an, il avait jeté l’éponge, par lassitude des attaques incessantes de jaloux et aigris de tous poils. Le retour d’un acteur avec un tel background ne peut que réjouir ceux qui considèrent que quand les bâtisseurs parlent, les autres écoutent !

> Le jugement du 6 novembre dernier par la Cour d’appel de Paris qui condamne la vente sous pseudonyme. Tout vendeur, y compris un particulier qui vend sur E-bay ou sur une autre place de marché  doit respecter la LCEN et faire apparaitre avant la commande ses nom et prénom.
Perso je n’ai jamais éprouvé l’envie d’acheter quoi que ce soit à Lolo692 ou JP834.
On peut imaginer qu’il sera plus difficile à Jean-Paul Mogenier qu’à JPM23 (C’est un exemple, je ne connais pas Jean-Paul Mogenier) de berner un acheteur.

> Le livre de Catherine Barba « Shopping en ligne, même p@s peur ! ». Commandé fin de semaine dernière, reçu hier. Tout ce qui évangélise mais surtout éduque les consommateurs est le bienvenu.  Les bons e-clients font les bons e-marchands.

> La video d’Henri Kaufman expliquant le principe de Peter. Jubilatoire…

> La belle victoire de l’équipe de France de rugby sur l’Afrique du sud mais surtout l’arrivée en EDF pour le prochain test d’Alexandre Lapandry (le « petit » Lapandry comme on dit par chez nous). J’ai eu l’occasion en septembre dernier de voir ce beau bébé de visu, laminer les Bayonnais au stade Marcel Michelin et j’espère qu’il pourra montrer au niveau international l’incroyable puissance qu’il dégage.

> Echanger avec un entrepreneur qui se lance (ou se relance). Mon avis ne vaut pas plus que ce qu’il vaut et je ne sais jamais à la fin de la discussion pour qui la discussion a été le plus enrichissante mais pour moi c’est toujours un plaisir d’échanger sur le thème « entreprendre ».
Il n’y a pas beaucoup de choses dont je suis certain mais ce dont je suis sûr c’est que seul un entrepreneur peut comprendre un entrepreneur. Quelle que soit l’entreprise, sa taille ou son secteur… j’y reviendrai.

J’aime pas :

> Les annonces tapageuses de remboursement de la différence. Pour moi (mais ça n’engage que moi) c’est à la limite d’une pratique trompeuse dès lors (et c’est toujours le cas) que ce remboursement est soumis au même achat dans les 15 ou 30 jours qui suivent le premier (offre soumise présentation de facture).
En clair : vous achetez un écran plat chez moi, si vous achetez strictement le même moins cher  chez un concurrent dans les 30 jours qui suivent je vous rembourse la différence.
Comment ça qu’est-ce que je veux que vous fassiez avec 2 écrans ?
Bon d’accord collectionnez plutôt les moulinets de pêche identiques juste pour le plasir de réclamer 5 euros de différence ! (on a un concurrent qui annonce ce type d’engagement…)

> La distribution de billets de banque envisagée par Mailorama et qui a tourné au fiasco.
Buzz profitable ? Buzz négatif ? Buzz tout court ? Peu importe… Tout a déjà été écrit sur le sujet et je ne voudrais pas enfoncer des portes ouvertes mais simplement, je serais client de cette société, ça me contrarierait un poil qu’ils  distribuent mon argent comme ça…

> Un nouvel arrivant sur notre secteur qui n’a rien trouvé de mieux que de repomper sauvagement servilement sur notre site textes et images, jusqu’aux fautes d’orthographes des conditions générales de vente…
Nous avons déjà par le passé obtenu des condamnations lourdes (50 Keuros en 2 fois). Je regrette toujours que le tribunal n’ait pas jugé opportun d’accompagner ces jugements d’une publication judiciaire. Cela aurait pu avoir le mérite d’alerter certains des risques encourus…

> SPPLUS qui begaye encore. A tel point qu’on a du le retirer de nos solutions de paiement proposées pour ne garder provisoirement (en espérant que tout va rentrer dans l’ordre) que le serveur SIPS (Atos). L’écureuil a la queue touffue foutue en ce moment, à se deamnder s’il ne nous fait pas une petite indigestion de noisettes… En tout cas, il était plus prudent pour nous d’arrêter de tenter de le nourrir à tout prix ;-(

> Orange Business Services qui me prend pour un schtroumpf avec la fonction modem de mon Iphone ! J’ai un forfait data illimité et je n’arrive pas à comprendre par quel miracle je devrais m’acquitter de 29 euros/mois supplémentaires pour activer le partage de connexion avec mon PC portable ???? Pour la peine je vais en bouffer du data tiens !

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happy-furetJe ne vais pas traiter ici des tentatives (parfois très malhonnêtes et très imaginatives, le plus souvent maladroites) pour rentrer dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation alors que le délai est écoulé depuis longtemps ni des e-commerçants qui trainent des pieds ou parsèment le chemin d’embuches (si, si ! j’en connais).

Petit rappel : le client n’a pas à fournir de raison ou d’explication à l’exercice de son droit de rétractation. Celui ci est inhérent à l’achat par correspondance, et, dès lors qu’il est exercé dans les conditions prévues par la loi – L 121-20 du code de la consommation –  (vous pouvez aussi l’avoir étendu en faveur du consommateur dans vos CGV), il doit s’appliquer ! Point à la ligne.

D’ailleurs le droit de rétractation, bien présenté, bien compris et bien appliqué est un formidable levier pour la vente à distance.  Il a un coût certes, mais quel avantage marketing n’en a pas ?

Pour en revenir à mon mouton de départ, ce billet est juste destiné à vous faire partager ma bonne humeur (qui a dit « une fois n’est pas coutume ? ») à la lecture d’un courrier d’ouverture de dossier retour, reçu par notre Service Retours en début de semaine.

Non, ce n’est pas ce courrier dans lequel on nous annonçait le retour d’une paire de bottes « fuitardes », pas plus que celui qui nous renvoyait un sachet de 1000 billes polystyrène pour le montage des mouches (1000 billes polystyrène ça fait en gros un sachet de 5 x 10 cm) nous expliquant que ça ne suffirait jamais à remplir un pouf

Celui dont je vous parle concerne le retour d’un collier de repérage dressage pour chien (de chasse le plus souvent).

Bonjour

J’ai commandé la semaine dernière un collier vibreur (620NCP) pour ma chienne qui est sourde.
Deux problèmes se posent aujourd’hui :
1 – je n’ai pas réussi à le faire fonctionner, j’ai demandé conseil à un véto qui n’a pas réussi non plus.
2 – Mon père qui est chasseur, a perdu sa chienne teckel, elle s’est introduite dans un trou de blaireau dimanche et n’en est pas ressortie. Mon père est persuadé qu’elle n’a pas survécu.
il avait lui aussi pour l’éduquer un collier similaire à celui que je vous ai commandé, et n’en ayant plus l’utilité, me le donne.

Je souhaiterais donc, vous le renvoyer, parce que je n’en ai plus besoin, et que vous me remboursiez. Croyez bien que je suis désolée mais c’est un achat onéreux et j’ai déjà beaucoup de frais dans les différents cours de dressage et auprès de ma véto comportementaliste.
Merci de me répondre rapidement.

Notre cliente a bien entendu été remboursée dès retour dudit collier.
Pour notre part, nous hésitons encore à rajouter sur nos fiches produits l’avertissement :
En cas d’achat de ce collier, ne laissez pas la chienne de votre père entrer dans les trous de blaireau
.

A l’approche de Noël, haute saison s’il en est pour tous les e-commerçants, la performance du site est forcément au coeur du dispositif. Un site lent vous fera perdre des clients sur le bord de la route et votre taux de transformation, si patiemment ciselé au fil de l’année en prendra fatalement un coup… Le Capitaine donnait d’ailleurs ici il y a quelques temps quelques utilitaires Firefox pour détecter les lenteurs et optimiser le chargement de vos pages.
Bref il est plus que jamais temps de se poser les bonnes questions…

Quels sont les temps d’accès à votre site ? Quelle est sa disponibilité ? Quel est le temps de chargement de votre page d’accueil ? n’y a t- il pas sur cette page un composant qui à lui seul freine l’affichage de manière inconsidérée ? Comment se situent les performances de votre site par rapport à ceux de vos concurrents ?… Comment recevoir une alerte en cas d’indisponibilité de mon site ? etc…

ecran-woozweb

Autant de question auxquelles vous trouverez la question grâce au monitoring.
IP-Label ou NetVigie par exemple, sont parmi les services les plus connus. Mais ils ne sont pas gratuits.
Il existe un service gratuit qui vous donnera des infos précieuses : Woozweb.
Woozweb est à la fois un observatoire du web et un service de monitoring. En tant qu’observatoire du web, Woozweb recueille une grande quantité d’informations concernant les sites significatifs  (environ 10 000 des plus grands sites français), les analyse et les met à disposition des personnes intéressées, c’est à dire nous tous 😉
Une somme considérable d’informations librement accessibles, sans inscription.

Vous pouvez utiliser Woozweb pour mettre sous monitoring les sites qui vous intéressent : votre blog perso, le site de votre entreprise, de vos concurrents, ou n’importe quel autre site.

Le mieux est d’aller faire un tour sur Woozweb pour vous rendre compte par vous-même de ce qu’il est possible d’avoir comme infos

> Woozweb FAQ

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Enfin, c’est monté et opérationnel. Certaines de nos fiches produits vont peu à peu s’enrichir (prononcez s’enriTchir) d’une vue 3D.
Nous avons opté pour la solution proposée par Packshotcreator en faisant l’acquisition du Packshot Spin.
Fred et François les chantres du Rich-commerce en avaient parlé il y a environ 3 siècles et ça n’est donc pas une nouveauté en soi, si ce n’est qu’à l’époque Fred regrettait l’absence d’une version pour objets volumineux… c’est réparé.

Cette solution est basée sur un soft qui pilote un véritable sudio photo, au centre duquel se trouve un plateau tournant qui accueille l’objet à photographier. Packshot Creator propose d’ailleurs plusieurs formules pour son outil, de la boite (pour les petits objets) à la version plateau tournant, capable de supporter et faire tourner jusqu’à 310 kg.

Pour notre part, la version choisie (o6T) est capable de faire tourner des objets jusqu’à 115 kg (du moulinet à la chaise longue en passant par un mannequin habillé  !). Elle comprend :

Le logiciel de capture d’images et de création d’animations PackshotSpin
Un Canon PowerShot G10, 14,7 Mpixels, CCD, et un trépied
Un Plateau tournant motorisé USB PackshotSpin de 56 cm de diamètre (sur lequel on peut poser un grand plateau)
Deux fonds circulaires et un câble d’alimentation électrique
Un câble USB de 3 mètres avec amplificateur de signal et un câble USB standard
Un système d’éclairage composé de 4 projecteurs fluorescents lumière du jour
Un ensemble comprenant un fond cyclo blanc et une structure de support ajustable

Le soft, relié à l’appareil numérique, pilote entièrement la prise de vue puis la génération de l’animation 3D de manière à être en mesure d’uploader sur votre site une animation au format Flash ou Gif animé… (plusieurs formats et options d’animation – avec ou sans commandes de lecture par exemple – sont possibles) et/ou les vues fixes qui la composent. Les images sont retouchables une par une ou par lot, la définition, le nombres d’images qui composent l’animation, etc… sont entièrement paramétrables.

Bref c’est vraiment pratique et simple d’utilisation (dès lors que l’on comprend comment « jouer » avec les boîtes à lumière pour avoir un fond bien blanc sans surexposer l’objet).
Petite remarque tout de même : il faut de la place ! Si vous travaillez dans une pièce de 10 m2, oubliez….

Nous savons tous désormais que la simple vignette zoomable ne suffit pas forcément pour vendre un produit et que le client veut, et va de plus en plus vouloir en voir plus.
La vue 3D est une première réponse. Même s’il est bien entendu qu’elle ne nous sera d’aucune utilité pour vendre une pochette d’hameçons on comprend aisément qu’elle représente par contre un plus sur des produits techniques ou complexes.

Et comme une image vaut mille mots (enfin, il paraît) je vous invite à découvrir les premiers moulinets que nous avons déjà « habillés pour l’hiver ». Cliquez sur le picto « Vue 3D ». (- Je sais bien que vous auriez compris tout seul ! Mais en matière d’ergonomie, un peu de redondance ne fait pas de mal…)

> Moulinet Abu Garcia Amabassadeur revo Elite Aurora L
> Moulinet Abu Garcia Revo SX
> Moulinet carpe Shimano Ultegra 10 000


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