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Archive for the ‘Législation’ Category

happy-furetJe ne vais pas traiter ici des tentatives (parfois très malhonnêtes et très imaginatives, le plus souvent maladroites) pour rentrer dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation alors que le délai est écoulé depuis longtemps ni des e-commerçants qui trainent des pieds ou parsèment le chemin d’embuches (si, si ! j’en connais).

Petit rappel : le client n’a pas à fournir de raison ou d’explication à l’exercice de son droit de rétractation. Celui ci est inhérent à l’achat par correspondance, et, dès lors qu’il est exercé dans les conditions prévues par la loi – L 121-20 du code de la consommation –  (vous pouvez aussi l’avoir étendu en faveur du consommateur dans vos CGV), il doit s’appliquer ! Point à la ligne.

D’ailleurs le droit de rétractation, bien présenté, bien compris et bien appliqué est un formidable levier pour la vente à distance.  Il a un coût certes, mais quel avantage marketing n’en a pas ?

Pour en revenir à mon mouton de départ, ce billet est juste destiné à vous faire partager ma bonne humeur (qui a dit « une fois n’est pas coutume ? ») à la lecture d’un courrier d’ouverture de dossier retour, reçu par notre Service Retours en début de semaine.

Non, ce n’est pas ce courrier dans lequel on nous annonçait le retour d’une paire de bottes « fuitardes », pas plus que celui qui nous renvoyait un sachet de 1000 billes polystyrène pour le montage des mouches (1000 billes polystyrène ça fait en gros un sachet de 5 x 10 cm) nous expliquant que ça ne suffirait jamais à remplir un pouf

Celui dont je vous parle concerne le retour d’un collier de repérage dressage pour chien (de chasse le plus souvent).

Bonjour

J’ai commandé la semaine dernière un collier vibreur (620NCP) pour ma chienne qui est sourde.
Deux problèmes se posent aujourd’hui :
1 – je n’ai pas réussi à le faire fonctionner, j’ai demandé conseil à un véto qui n’a pas réussi non plus.
2 – Mon père qui est chasseur, a perdu sa chienne teckel, elle s’est introduite dans un trou de blaireau dimanche et n’en est pas ressortie. Mon père est persuadé qu’elle n’a pas survécu.
il avait lui aussi pour l’éduquer un collier similaire à celui que je vous ai commandé, et n’en ayant plus l’utilité, me le donne.

Je souhaiterais donc, vous le renvoyer, parce que je n’en ai plus besoin, et que vous me remboursiez. Croyez bien que je suis désolée mais c’est un achat onéreux et j’ai déjà beaucoup de frais dans les différents cours de dressage et auprès de ma véto comportementaliste.
Merci de me répondre rapidement.

Notre cliente a bien entendu été remboursée dès retour dudit collier.
Pour notre part, nous hésitons encore à rajouter sur nos fiches produits l’avertissement :
En cas d’achat de ce collier, ne laissez pas la chienne de votre père entrer dans les trous de blaireau
.

Depuis janvier dernier, le tout nouvellement créé statut d’auto-entrepreneur permet à tout un chacun, moyennant bien sûr quelques règles d’exercer une activité de vente de biens ou de services dans la légalité, et sans être dévoré de charges. Un moyen mis à la disposition de ceux qui marchaient (un peu) à côté des clous pour rentrer au bercail. C’est la carotte…

Dans le même temps un nouvel article L96G a été inscrit dans le Livre des Procédures Fiscales.  Tiens mais quoi mais qu’est-ce… ?

En fouillant un peu la réponse arrive… On trouve notamment des infos ici ou

Cet article étend la portée de l’article L96F (qui concernait les opérateurs en téléphonie) aux : « fournisseurs d’accès, fournisseurs d’hébergement, fournisseurs d’autres services sur le réseau Internet, sites d’enchères ou de courtage en ligne…« 

Ces derniers seront donc tenus de communiquer à l’administration fiscale :

– l’identité des personnes vendant des biens ou des services sur les sites de courtage en ligne,
– la liste des ventes
ou des services vendus,
– la nature des biens ou des services vendus et le montant de ces ventes

Voilà donc le bâton… On peut donc supposer que ça va redresser dur ! Sans compter le fait que, concernant la nature des biens vendus, il faudra très certainement pouvoir en justifier la provenance devant l’administration fiscale… et plus si affinités !

Je n’ai pas pour l’instant trouvé grand chose sur les modalités d’application de ce petit paragraphe. Comment les plateformes vont elles communiquer ces données ? Vont elles accepter de le faire ? Quelles seront les contraintes en cas de refus ?

Mais d’ores et déjà, je vous laisse le soin de mesurer la portée de ce petit article qui ressemble à un titre de film de Bertrand Tavernier…

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parasite

J’aime internet, j’aime le e-commerce. C’est un vrai métier, nouveau, passionnant, stressant, en perpétuelle mutation, un métier pour lequel on a parfois l’impression de marcher sur des terres sur lesquelles « la main de l’homme n’a jamais mis le pied »
C’est pourquoi à l’heure où les projets de loi censés protéger le consommateur pleuvent sur les marchands sérieux, ceux que j’appelle les poux du e-commerce me mettent en rage. Les poux ce sont ceux qui profitant tout à la fois de l’absence de contrôles et de la frivolité du consommateur, mettent sur pied de petits (ou moins petits) business frauduleux qui nuisent à toute la profession et bien plus largement à la société toute entière. Bien sûr, ils piègent leur client d’autant plus facilement que celui ci ne voit pas plus loin que le bout de son prix…

Dernier exemple en date (celui qui a déclenché ce billet), mais j’en ai plein d’autres… Il concerne un secteur qui me tient particulièrement à coeur : la pêche à la mouche.

Un (petit) malin commerce sur ebay.fr en tant que particulier. Dans sa présentation il est un gentil papa de 3 enfants , passionné de pêche à la mouche, qui revend sa « collection d’articles de pêche » parce que 3 enfants ça coute cher ! En fouillant un peu on s’aperçoit qu’il achète au moins autant qu’il revend (plusieurs achats par jour). Jusque là toutefois rien de bien méchant.
Seulement notre lascar ne s’arrête pas à cette petite activité. Il achète en quantité sur E-bay Canada, à un marchand chinois bien connu des initiés, des soies naturelles chinoises (une soie naturelle de fabrication française pour pêcher à la mouche se vend selon les modèles entre 90 et 200 euros TTC). La soie naturelle c’est le « top » des lignes pour la pêche à la mouche.
Il « touche » ces soies chinoises à un peu moins de 30 euros (probablement bien moins puisqu’il commande en quantité), ce qui reste un prix cohérent pour cette « qualité » et les revend aux enchères  sur sa boutique E Bay France : prix de départ des enchères : 70 euros ! ou à prix fixe en achat immédiat à 133,90 euros en « Offre promotionnelle de lancement » (sic).
Belle marge !  Mais après tout pourquoi pas s’il y a des acheteurs de soies chinoises à ce prix ?

Seulement voilà : elles ne sont pas du tout présentées comme des soies chinoises ! Le petit malin a « créé » une marque fictive bien française en ajoutant simplement un bel autocollant sur les boites du chinois et tout laisse à penser (le discours d’enrobage est juste flou comme il faut) que ces soies sont artisanales et de fabrication française. Même si ça n’est jamais clairement affirmé, le discours marketing suffisamment « bien conçu » pour pièger.
Et comme si tout cela ne suffisait pas notre gentil poux vient de créer un « site officiel de sa marque » vers lequel il renvoie les amateurs qui se pointent sur sa boutique e-bay et qui veulent en savoir un peu plus sur ces soies. Elles y sont présentées au tarif de 139 euros (un prix officiel en quelque sorte), avec des témoignages bidonnés sur la qualité de ces fabrications artisanales, des conseils d’entretien… La toile est tissée pour donner au produit une valeur qu’il n’a en aucun cas.

Sur ce « site officiel de la marque » vous ne trouverez aucune des mentions légales obligatoires (nom, adresse, mail, n° de tél, politique de traitement des données, exercice du droit de rétractation…) L’anonymat (quasi) parfait. Juste un terminal de paiement sur un compte Paypal accompagné de CGV pompées sur le site d’un autre commerçant avec son nom malencontreusement (?) toujours présent.

Au final un business très noir certainement assez lucratif, sans charges et reproduit aussi sur leboncoin (autant mutiplier les victimes !)
Et ceci est d’autant plus lamentable que ce malfaisant s’adresse à un public de passionnés pas toujours raisonnables. (J’en sais quelque chose, je fais partie de ce public)

Ce monsieur ne fera certainement pas autant de mécontents que la Camif lors de sa disparition, mais… combien sont ils à procéder de la sorte ou avec de sales combines encore bien pires ?
Rien que sur la pêche je pourrais en présenter pas loin d’une dizaine d’exemples ! De la simple fraude au fisc en passant par la non conformité des sites, les mentions mensongères, la contrefaçon etc…
A l’heure où l’on cherche à protéger davantage le consommateur par des lois que seuls les e-commerçants sérieux appliqueront, il me semble urgent pour la profession de se doter d’outils, de moyens de contrôle et de répression pour lutter contre les moutons noirs, escrocs, parasites, voleurs qui chaque jour nuisent et profitent…

Par ailleurs je reste persuadé que l’éducation du consommateur serait plus efficace pour un e-commerce propre qu’une « surprotection » qui de-responsabilise et de fait, rend plus vulnérable encore.

> Pour ceux qui seraient intéressé par de vraies soies naturelles pour la pêche à la mouche, voici le site d’un vrai facteur de soies de fabrication française.

Un titre un peu long j’en conviens, mais ça faisait un mois que je n’avais pas produit le moindre billet, autant marquer le coup… Grosse fatigue, grosse grippe et grosse fatigue. (j’ai du mal à m’en remettre et comme dirait ma belle mère, j’arrive à un âge où je vais devoir songer à me faire vacciner !)

Bref, on a lu pas mal de chose ici ou sur le sujet (celui du titre, pas la grippe, suivez un peu que diable !) ces derniers jours suite à la remise par la FEVAD à Luc Chatel de son rapport sur la protection des consommateurs suite à la défaillance d’une entreprise de Vente à Distance.  C’est un sujet qui couve depuis la débacle de la Camif et dès janvier Daniel s’interrogeait déjà en listant les implications de manière très pertinente.

fevad-chatel

La FEVAD va donc demander à ses adhérents (dont nous sommes) de mettre en place sans tarder le paiement à l’expédition de la commande plutôt qu’au moment de la commande. Why not ?

Ceci étant accepté, on se rend très vite compte que cela va être plus facile à dire qu’à faire.
Je passe sur le décalage de trésorerie, même s’il n’ira sans doute pas sans poser quelques problèmes à certains.
Je passe sur la mise en place technique, même si elle n’ira sans doute pas pas sans poser des problèmes à certains. Il peut être simple de valider les paiements lorsque les expéditions se font dans les 48 heures suivant la commande ou  quand le nombre de commandes est limité. C’est surement moins simple quand sur une journée de commandes les délais d’expédition vont varier selon les colis entre 24 h et 10 ou 12 jours… Il faut chaque soir faire remonter les commandes expédiées et valider leur encaissement… Voui, voui, voui… Bon, en tout cas c’est faisable.

Sans doute tout cela est-il souhaitable. La démarche vers la qualité avec mise en place d’un label ne peut que profiter à tous. Consommateurs comme commerçants.

Une fois qu’on a dit ça, il reste quand même qu’à mon sens, ceci ne règle pas parfaitement le problème de la vulnérabilité du consommateur face à la défaillance de la société auprès de laquelle il a contracté.

On le voit très bien dans l’excellent rapport de la FEVAD. Je vous engage d’ailleurs vivement à le lire dans son intégralité.
Ce rapport détaille les garanties déjà existantes dans le droit positif avant de procéder à une analyse des risques encourus par le consommateur à chacune des étapes du processus d’achat, en cas de défaillance de l’entreprise auprès de laquelle il a passé commande.
C’est un travail pédagogique REMARQUABLE qui au final (à mon sens) montre à quel point la démarche est une preuve de bonne volonté du e-commerce mais ne règlera pas le fond ! Les paramètres à prendre en compte sont nombreux, complexes dès lors qu’on englobe l’exercice du droit de rétractation et du droit au remboursement, à l’échange etc… avec une entreprise qui n’était pas en liquidation au moment de l' »expédition mais qui l’est au moment du retour… etc..

Si en plus on considère que ce principe, laisse, en réalité dans les faits, au marchand la possibilité de valider quand il le souhaite (expédié ou pas), on n’est toujours pas à l’abri des abus et des tricheurs… un fonds de garantie me semblerait bien plus efficace.  Avec participation acquittée par tout e-commerçant (une sorte d’assurance professionnelle obligatoire dont la prime serait fonction du CA, du panier moyen et du nombre de commandes annuelles).

Enfin pour conclure, je me demande quand même pourquoi nos législateurs sont aussi prompts à s’enflammer dès lors qu’il s’agit du e-commerce. Certes la liquidation de la Camif est à tous points dramatique et des milliers de consommateurs ont été lésés.
J’aimerais quand même autant d’empressement à traiter les problèmes de ceux qui, ayant contracté auprès d’une entreprise du bâtiment pour le chantier de leur pavillon, se retrouvent le bec dans l’eau lors de la défaillance, avec un chantier sur les bras et des sommes bien plus conséquentes que celles d’un achat sur le net à se mettre derrière l’oreille !

Une proposition pour finir : que le gouvernement, au regard des dizaines de milliers d’emplois directs et induits par la VAD et le e-commerce, mette en place un (petit) fonds de garantie de 4 ou 5 milliards pour couvrir les défaillances éventuelles du secteur. Comment ça faut pas rêver ?

Pour les adhérents FEVAD qui ne seraient (pas encore) au courant. Une réunion sur la mise en place de la nouvelle norme Fevad est prévue le 25 mars prochain

cabine-phone

Non pas de billet sur Claude François…
C’est juste que dans le cadre de la LME (Loi de Modernisation de l’Economie) depuis le 1er janvier dernier l’utilisation d’un numéro de téléphone surtaxé est interdit pour les appels des consommateurs concernant la bonne execution d’un contrat conclu avec un professionnel. En clair : suivi des commandes , SAV,  réclamations.

Le 10 octobre dernier la DGCCRF a d’ailleurs publié la liste de ce qui est ou n’est pas considéré comme un numéro surtaxé.

Vous trouverez le détail sur le site du ministère des Finances

La Fevad a de son côté apporté dans son dernier bulletin mensuel quelques précisions à la lecture de ces indications, insistant notamment sur le fait que les N° du type Azur sont  considérés comme des numéros surtaxés.

Les appels concernant les informations et conseils sur les produits ou leur utilisation ne sont pas concernés…

Ceci concerne bien évidemment les e-commerçants qui avaient mis en place une telle solution pour amortir le coût de leur centre d’appels.
Si vous avez, classiquement, un n° à 10 chiffres commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09… vous êtes dans les clous.


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