OliverBlog

Posts Tagged ‘Relation client

happy-furetJe ne vais pas traiter ici des tentatives (parfois très malhonnêtes et très imaginatives, le plus souvent maladroites) pour rentrer dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation alors que le délai est écoulé depuis longtemps ni des e-commerçants qui trainent des pieds ou parsèment le chemin d’embuches (si, si ! j’en connais).

Petit rappel : le client n’a pas à fournir de raison ou d’explication à l’exercice de son droit de rétractation. Celui ci est inhérent à l’achat par correspondance, et, dès lors qu’il est exercé dans les conditions prévues par la loi – L 121-20 du code de la consommation –  (vous pouvez aussi l’avoir étendu en faveur du consommateur dans vos CGV), il doit s’appliquer ! Point à la ligne.

D’ailleurs le droit de rétractation, bien présenté, bien compris et bien appliqué est un formidable levier pour la vente à distance.  Il a un coût certes, mais quel avantage marketing n’en a pas ?

Pour en revenir à mon mouton de départ, ce billet est juste destiné à vous faire partager ma bonne humeur (qui a dit « une fois n’est pas coutume ? ») à la lecture d’un courrier d’ouverture de dossier retour, reçu par notre Service Retours en début de semaine.

Non, ce n’est pas ce courrier dans lequel on nous annonçait le retour d’une paire de bottes « fuitardes », pas plus que celui qui nous renvoyait un sachet de 1000 billes polystyrène pour le montage des mouches (1000 billes polystyrène ça fait en gros un sachet de 5 x 10 cm) nous expliquant que ça ne suffirait jamais à remplir un pouf

Celui dont je vous parle concerne le retour d’un collier de repérage dressage pour chien (de chasse le plus souvent).

Bonjour

J’ai commandé la semaine dernière un collier vibreur (620NCP) pour ma chienne qui est sourde.
Deux problèmes se posent aujourd’hui :
1 – je n’ai pas réussi à le faire fonctionner, j’ai demandé conseil à un véto qui n’a pas réussi non plus.
2 – Mon père qui est chasseur, a perdu sa chienne teckel, elle s’est introduite dans un trou de blaireau dimanche et n’en est pas ressortie. Mon père est persuadé qu’elle n’a pas survécu.
il avait lui aussi pour l’éduquer un collier similaire à celui que je vous ai commandé, et n’en ayant plus l’utilité, me le donne.

Je souhaiterais donc, vous le renvoyer, parce que je n’en ai plus besoin, et que vous me remboursiez. Croyez bien que je suis désolée mais c’est un achat onéreux et j’ai déjà beaucoup de frais dans les différents cours de dressage et auprès de ma véto comportementaliste.
Merci de me répondre rapidement.

Notre cliente a bien entendu été remboursée dès retour dudit collier.
Pour notre part, nous hésitons encore à rajouter sur nos fiches produits l’avertissement :
En cas d’achat de ce collier, ne laissez pas la chienne de votre père entrer dans les trous de blaireau
.

Publicités

cabine-phone

Non pas de billet sur Claude François…
C’est juste que dans le cadre de la LME (Loi de Modernisation de l’Economie) depuis le 1er janvier dernier l’utilisation d’un numéro de téléphone surtaxé est interdit pour les appels des consommateurs concernant la bonne execution d’un contrat conclu avec un professionnel. En clair : suivi des commandes , SAV,  réclamations.

Le 10 octobre dernier la DGCCRF a d’ailleurs publié la liste de ce qui est ou n’est pas considéré comme un numéro surtaxé.

Vous trouverez le détail sur le site du ministère des Finances

La Fevad a de son côté apporté dans son dernier bulletin mensuel quelques précisions à la lecture de ces indications, insistant notamment sur le fait que les N° du type Azur sont  considérés comme des numéros surtaxés.

Les appels concernant les informations et conseils sur les produits ou leur utilisation ne sont pas concernés…

Ceci concerne bien évidemment les e-commerçants qui avaient mis en place une telle solution pour amortir le coût de leur centre d’appels.
Si vous avez, classiquement, un n° à 10 chiffres commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09… vous êtes dans les clous.

travail-fichier

Le fichier clients est une richesse incomparable pour un e-commerçant. A condition de l’avoir travaillé et qualifié. Quoi de plus précieux qu’une base de données de personnes ayant déjà commandé vos produits ? et dont vous savez qu’ils vous connaissent et qu’ils sont à priori réceptifs à vos offres.

Vous avez « à portée de main » les données les concernant qui sont de précieux indicateurs de votre activité.

Par exemple : Combien de commandes, en moyenne, passe un client avant de devenir un ex-client ?
Combien de temps en moyenne un client reste il client chez vous ? (Donnée désignée sous le terme « durée de vie d’un client »)
Quelle est la fréquence d’achats moyenne ?
Quel montant cela représente t il en moyenne ? (Le montant moyen des achats d’un client au cours de son cycle vous permet par exemple de décider des budgets à consacrer à l’acquisition )
Quelle est la part de vos clients qui n’ont commandé qu’une seule fois chez vous ?
Quelle est la part de nouveau clients sur une année ?
Quelle est la part des clients inactifs ?
Etc…

Il est à noter au passage que quand vous avez ces données (% nouveaux clients, récurrence, durée de vie, panier moyen..) vous connaissez déjà une partie de votre CA de l’année suivante 😉
Vous savez aussi quels sont
vos forces, vos points faibles et vos points de ruptures… Bref vous savez quoi travailler en priorité.

Vous pouvez également segmenter votre fichier de manière à classer vos clients selon leur profil de manière à communiquer vers eux de façon adaptée :
Ceux qui ont passé une seule commande
Ceux qui n’ont plus passé de commandé depuis x mois
Ceux qui ont commandé plus que votre moyenne de commandes
Ceux qui ont commandé moins que votre moyenne de commandes
Ceux qui ont commandé « dans le temps » mais qui manifestement ne sont plus clients chez vous
Ceux qui ont un panier moyen inférieur à la moyenne
Ceux qui ont un panier moyen supérieur à la moyenne
Ceux qui sont sur le point d’atteindre la « durée de vie moyenne » de vos clients…
etc…

Si vous avez fait ce travail, et étant bien entendu que ce type de données ne vaut que dès lors que dle nombre de clients rend la chose utile, (si vous travaillez sur 100 clients il y a peu de chance que vous en tiriez des vérités) vous avez tout pour répondre au mieux à l’attente de vos clients en leur proposant une communication en phase avec leurs centres d’intérêt (vous savez quel type de produit ils aiment) mais également en phase avec leur profil de consommateur (ancien client, client fidèle etc…). Vous pouvez ainsi adapter votre offre à chaque typologie client et miser sur de bons retours.

Avez-vous le droit d’envoyer un mail à ces personnes sans qu’elles vous aient fait part de leur consentement ?
La réponse est oui sous 2 conditions.
Vous pouvez envoyer un message à un client (ayant déjà commandé auprès de votre société, pour :

1 – lui présenter des produits (ou services) analogues à ceux commandés auparavant (vous avez aussi la possibilité d’envoyer un message non commercial, mais ça n’est pas vraiment le sujet)

2 –  Qu’il ait la possibilité de manière simple et gratuite, de s’opposer à la réception de ces messages non seulement au moment de la collecte de son adresse (lors du passage de la commande) mais aussi lors de la réception de chaque message (désabonnement).

Ceci appelle quelques commentaires :
– Dans le cas de l’inscription à une newsletter pour quelqu’un qui n’est pas forcément client, vous devez obtenir le consentement (case vide que la personne coche de manière volontaire)
– Dans le cas du client ayant commandé, vous devez lui proposer la possibilité de cocher une case pour dire non. S’il ne coche pas cette case, il est susceptible de recevoir vos messages.

Il est donc indispensable de prévoir cette fonctionnalité lors de votre process de commande. La CNIL fournit d’ailleurs des modèles de formulaires pour plusieurs cas de figures, dont celui-ci.

cnil-collecte1D’autant que sans ça, vous vous priverez de communiquer vers vos clients non abonnés volontaires à votre newsletter générale.
Car passer outre ces règles peut couter très cher ! Les sanctions prévues en cas de violation de ces principes sont 750 euros/mail envoyé, jusqu’à 300 000 euros d’amende et 5 années d’emprisonnement.

Forums, comparateurs, sites d’avis…. il est courant pour un cyber-acheteur de noter les sites marchands,  de faire part aux autres internautes des qualités ou (bien plus souvent) des déficiences de tel ou tel e-commerçant. Et c’est très bien. Ces remarques contribuent à nous faire tous progresser.

Mais imaginons un instant que, au fil de vos achats,  à la suite de vos visites sur les sites marchands que vous fréquentez, en analysant vos questions aux services clients, à la lecture de vos réclamations etc… vous soyez noté et apprécié sur votre degré de « qualité de client »Quelle note obtiendriez-vous ?

Remarque : j’utilise ici le terme de « bon e-client » non pas au sens généralement entendu de « bon client » (gros achats, récurrence, ancienneté…) mais à propos de la manière de consommer en ligne.

Au premier trimestre 2008, 21 millions d’internautes français avaient déjà effectué au moins un achat sur internet. Sur ces 21 millions, un grand nombre est venu récemment à ce mode de consommation et il est frappant de constater côté marchand que l’on a encore affaire à un % croissant de « débutants », contrairement à ce que l’on pouvait imaginer il y a quelques années en arrière.

Parmi tous ces nouveaux e-clients combien se jettent « la tête la première » dans un acte d’achat attirés uniquement par un prix ? Combien connaissent réellement leurs droits ? Leurs devoirs ? (eh oui, il y en a pour les 2 parties à la conclusion d’un contrat de vente) etc…

Voici quelques questions qui vous permettront, je l’espère, de vous situer sur mon échelle du « bon e-client » :

– Avant un achat sur un site que vous ne connaissez pas, avez vous vérifié la présence des mentions obligatoires sur l’identité du marchand ? (Tiens, d’ailleurs… Connaissez-vous ces mentions obligatoires ?)
– Savez-vous qui il est ?

– L’identité et la structure juridique du marchand est elle de nature à vous rassurer ?
– Avez-vous lu les conditions générales de vente ?
– Avez-vous lu les conditions de garantie, de livraison, de retour etc… ?
– Avez-vous pris connaissance du délai de livraison indiqué par le site ?
– Si vous avez un doute sur tel ou tel point avez-vous consulté la FAQ, l’aide… pour voir si la réponse s’y trouve ?
– Dans le cas contraire avez-vous pris contact avec le service-client pour avoir la réponse ?
– Vous êtes-vous assuré que la phase de paiement est sécurisée et savez-vous à qui vous communiquez vos informations bancaires ?

Vous avez répondu OUI à toutes ces questions ? Très bien, c’est un bon début. Une autre petite série :
– Faites-vous confiance à un site parce qu’il est « très bien fait » ou « beau » ?
– Inversement faites-vous confiance à un site truffé de fautes d’orthographes ?
– Faites-vous confiance à un site dont la fiche « qui sommes-nous ? » indique qu’il est édité par une société basé en Andorre ou au Lichtenschtein avec pour contact un n° de portable en France ?
– Faites-vous confiance à un site qui vend des chaussures (c’est un exemple) et dont les conditions générales de vente ont manifestement été recopiées sur un site de vente de produits High tech ?
– Faites-vous confiance à un site qui vous promet une « remise à vie » pour votre 1er achat ?
– Faites-vous confiance à un site qui n’indique pas de délai de livraison ?
– Faites-vous confiance à un site parce que vous l’avez trouvé par un comparateur de prix ?
– Faites-vous confiance à un site parce que vous avez vu une pub sur Google ?

Vous avez répondu NON à toutes ces questions ? Super ! Une petite dernière pour la route.

– Etes-vous conscient que les conditions et le fonctionnement du site ABCD.com sur lequel vous êtes sur le point de passer commande, ne sont pas les mêmes que chez WXYZ.com chez qui vous avez commandé la semaine dernière ?
– Etes-vous conscient que, quelle que soit la qualité du site sur lequel vous êtes sur le point de commander, vous êtes dans le cadre d’une vente à distance et qu’un retard ou incident reste toujours possible ?
– Etes-vous conscient que si le site vous annonce un délai de 5 jours mercredi, vous n’aurez surement pas votre colis vendredi ?
– Etes-vous conscient qu’1 ou 2 avis de consommateur (bon comme mauvais) à propos d’un site  ne signifie(nt) pas grand chose ?
– Etes-vous conscient que le facteur ou le livreur ne vous téléphonera vraisemblablement pas pour vous prévenir avant de passer vous livrer votre petit paquet ?
– Etes-vous conscient que si vous n’avez pas volontairement coché une case pour signer le fait que vous avez accepté les conditions générales de vente, celles-ci ne pourront vous être opposées ?
– Etes-vous conscient que dans la plupart des cas lorsque vous arrivez sur un site, vous avez déjà couté de l’argent à ce site ?
– Etes-vous conscient que vous achetez votre pain dans la même boulangerie depuis 10 ans, que votre boulanger ne vous a jamais offert une baguette, et que vous ne trouvez pas ça anormal ?

OUI partout ? Vous, vous êtes mûr pour acheter en ligne 😉
Je peux vous souffler une ou deux adresses si vous voulez…

Plaisanterie à part, je pense que je vais devoir faire un Episode 2 à ce billet…

Pour conclure quand même celui-ci, je pense que le degré d’exigence des e-clients contribue et contribuera à améliorer l’exigence de e-commerçants sur la qualité des sites et des services fournis. Et ce d’autant mieux que cette exigence sera basée sur une bonne connaissance des lois, des règles, des usages, des contraintes et sur une attention et une vigilance sans cesse soutenues.
Les bons e-clients font les bons e-commerçants.

Liens utiles :
Fevad : Achats en ligne suivez le guide
Association e-litige (Vos droits, vos recours, informations…)

La qualité du service client et de la gestion de la relation (avant vente, vente, suivi, sav, réclamation…) est au coeur de la stratégie de tout e-commerçant qui se respecte (et souhaite vivre vieux). Si quelques-uns parmi les  plus gros ont externalisé leur centre d’appel en Tunisie, au Maroc ou ailleurs, d’autres ont structuré des équipes (plus ou moins étoffées) composées de professionnel(le)s.

Mais tout le monde n’a pas un call-center et tous les e-commerçants, loin s’en faut – 39 600 à la fin du 1er trimestre 2008 selon la Fevad – n’ont pas et n’auront pas la taille critique nécessaire à la mise en place d’un service client structuré et formé aux spécificités et aux subtilités de ce métier à part entière.

Savoir répondre à un client sans se laisser dominer par ses émotions, comprendre rapidement le profil du client avec lequel vous entamez un dialogue, adopter le bon comportement, ne pas se laisser déstabiliser, résoudre un conflit de manière positive et, au final, trouver les solutions gagnant/gagnant… c’est le programme que propose le livre de Shaun Belding : « Survivre au pire des clients » édité par le Groupe Express Éditions.

J’ai lu cet ouvrage à sa sortie en avril 2007 et le conseille à tous ceux qui souhaitent comprendre et classifier les situations que rencontrent les personnels d’un service-client et/ou mettre en place dans leur entreprise quelques règles de base pour l’accueil et la gestion des réclamations. Construit sur des exemples et des cas, dialogues à l’appui… l’ouvrage aurait du avoir pour titre « comment faire pour que vos clients survivent à votre service client ? ». Car – et ce n’est pas le moindre de ses mérites – ce livre ne donne pas de « combine » pour survivre à son client mais bien les clés pour le comprendre et donc le satisfaire.

Étiquettes : ,

(enfin pas tout de suite…)

Stockbytes

Votre colis (en fait le cadeau d’anniversaire de l’oncle Albert) est en retard ?
Le truc sensé faire bip ne fait pas bip ?
La semelle des bottes achetées il y a moins de 2 mois se décolle ?
Vous aviez commandé un pull rose et vous avez reçu une chemise violette ?
Vous avez renvoyé un produit cassé et vous attendez l’échange depuis plus d’une semaine ?
Vous n’avez pas encore été remboursé suite à un retour ?

Vous sentez la moutarde vous monter au nez :
« J’en étais sûr ! De toute façon sur internet c’est toujours la même chose ! C’est pas possible, ils le font exprès ! J’aurais pas du écouter Alfred quand il m’a dit que EUX, ils étaient bien ! »
Et là vous décidez de faire savoir haut et fort et sans plus attendre que vous êtes mécontent… mais alors très mécontent !

Quoi de plus légitime au fond ?
Vous avez le droit d’être mécontent,
vous avez raison d’être mécontent.


Pour avoir vécu le coup de l’appareil photo numérique « expédié sous 24H » et livré un mois après, c’est à dire une bonne semaine après la fin de mes vacances, je comprends les sentiments de fustration et d’impuissance qui conduisent à la colère.

Pour autant, et que ce soit au téléphone ou par mail, Lire le reste de cette entrée »

Étiquettes : ,

En réponse au commentaire de ckarone sur la note loi Chatel : jour 1 il m’a semblé plus intéressant de faire ce petit texte que d’ajouter un long commentaire.

A mon sens le but recherché par cette mesure ne vise pas à obliger à faire des stocks comme l’évoque ckarone mais à permettre au client d’annuler sa commande et être remboursé si cette date est franchie. Je m’explique : jusqu’au premier juin, les textes stipulaient que le client pouvait faire valoir son droit de rétractation, 7 jours francs à compter de la date de réception de la commande. Mais quid d’une commande non envoyée et donc pas réceptionnée ?

Certains sites s’étaient manifestement engouffrés dans la brèche. Il n’était pas possible d’annuler une commande et d’en obtenir le remboursement avant réception. Donc… pas de réception = aucun moyen d’être remboursé.

Avec cette date limite de livraison, il devient légalement possible au client d’annuler le contrat, la commande et obtenir le remboursement.

Il est à noter d’ailleurs que l’absence de cette date limite de livraison depuis le 1er juin, Lire le reste de cette entrée »

Étiquettes : ,

OliverBlog

E-commerce
architectureS
pêche à la mouche
& autres lubies...

Retrouvez-moi sur Twitter

RSS e-commerce JDN

  • Erreur, le flux RSS est probablement en panne. Essayez plus tard.