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Un titre un peu long j’en conviens, mais ça faisait un mois que je n’avais pas produit le moindre billet, autant marquer le coup… Grosse fatigue, grosse grippe et grosse fatigue. (j’ai du mal à m’en remettre et comme dirait ma belle mère, j’arrive à un âge où je vais devoir songer à me faire vacciner !)

Bref, on a lu pas mal de chose ici ou sur le sujet (celui du titre, pas la grippe, suivez un peu que diable !) ces derniers jours suite à la remise par la FEVAD à Luc Chatel de son rapport sur la protection des consommateurs suite à la défaillance d’une entreprise de Vente à Distance.  C’est un sujet qui couve depuis la débacle de la Camif et dès janvier Daniel s’interrogeait déjà en listant les implications de manière très pertinente.

fevad-chatel

La FEVAD va donc demander à ses adhérents (dont nous sommes) de mettre en place sans tarder le paiement à l’expédition de la commande plutôt qu’au moment de la commande. Why not ?

Ceci étant accepté, on se rend très vite compte que cela va être plus facile à dire qu’à faire.
Je passe sur le décalage de trésorerie, même s’il n’ira sans doute pas sans poser quelques problèmes à certains.
Je passe sur la mise en place technique, même si elle n’ira sans doute pas pas sans poser des problèmes à certains. Il peut être simple de valider les paiements lorsque les expéditions se font dans les 48 heures suivant la commande ou  quand le nombre de commandes est limité. C’est surement moins simple quand sur une journée de commandes les délais d’expédition vont varier selon les colis entre 24 h et 10 ou 12 jours… Il faut chaque soir faire remonter les commandes expédiées et valider leur encaissement… Voui, voui, voui… Bon, en tout cas c’est faisable.

Sans doute tout cela est-il souhaitable. La démarche vers la qualité avec mise en place d’un label ne peut que profiter à tous. Consommateurs comme commerçants.

Une fois qu’on a dit ça, il reste quand même qu’à mon sens, ceci ne règle pas parfaitement le problème de la vulnérabilité du consommateur face à la défaillance de la société auprès de laquelle il a contracté.

On le voit très bien dans l’excellent rapport de la FEVAD. Je vous engage d’ailleurs vivement à le lire dans son intégralité.
Ce rapport détaille les garanties déjà existantes dans le droit positif avant de procéder à une analyse des risques encourus par le consommateur à chacune des étapes du processus d’achat, en cas de défaillance de l’entreprise auprès de laquelle il a passé commande.
C’est un travail pédagogique REMARQUABLE qui au final (à mon sens) montre à quel point la démarche est une preuve de bonne volonté du e-commerce mais ne règlera pas le fond ! Les paramètres à prendre en compte sont nombreux, complexes dès lors qu’on englobe l’exercice du droit de rétractation et du droit au remboursement, à l’échange etc… avec une entreprise qui n’était pas en liquidation au moment de l' »expédition mais qui l’est au moment du retour… etc..

Si en plus on considère que ce principe, laisse, en réalité dans les faits, au marchand la possibilité de valider quand il le souhaite (expédié ou pas), on n’est toujours pas à l’abri des abus et des tricheurs… un fonds de garantie me semblerait bien plus efficace.  Avec participation acquittée par tout e-commerçant (une sorte d’assurance professionnelle obligatoire dont la prime serait fonction du CA, du panier moyen et du nombre de commandes annuelles).

Enfin pour conclure, je me demande quand même pourquoi nos législateurs sont aussi prompts à s’enflammer dès lors qu’il s’agit du e-commerce. Certes la liquidation de la Camif est à tous points dramatique et des milliers de consommateurs ont été lésés.
J’aimerais quand même autant d’empressement à traiter les problèmes de ceux qui, ayant contracté auprès d’une entreprise du bâtiment pour le chantier de leur pavillon, se retrouvent le bec dans l’eau lors de la défaillance, avec un chantier sur les bras et des sommes bien plus conséquentes que celles d’un achat sur le net à se mettre derrière l’oreille !

Une proposition pour finir : que le gouvernement, au regard des dizaines de milliers d’emplois directs et induits par la VAD et le e-commerce, mette en place un (petit) fonds de garantie de 4 ou 5 milliards pour couvrir les défaillances éventuelles du secteur. Comment ça faut pas rêver ?

Pour les adhérents FEVAD qui ne seraient (pas encore) au courant. Une réunion sur la mise en place de la nouvelle norme Fevad est prévue le 25 mars prochain

Et bien voilà, le liability Shift est entré en vigueur et, depuis le 1er octobre dernier, le transfert de responsabilité vers la banque du porteur est effectif pour toute transaction par CB avec une carte émise par une banque française. L’occasion de faire un premier petit bilan.

Constatation n° 1 : le sujet passionne et suscite des réactions et des supputations.
Il faut dire que les banques n’ont pas été très bavardes sur le sujet. Tant vers les commerçants que vers leurs clients porteurs de cartes.

Qu’implique donc en réalité ce transfert de responsabilité ?

La réponse est simple :
C’est la banque du porteur de la carte qui est désormais responsable de la transaction. Libre à elle de mettre en place telle ou telle mesure pour authentifier son client. Ne pas mettre en place de contrôle pour vérifier que c’est bien son client qui commande ne l’exonère bien entendu pas de la responsabilité.
Il n’est donc plus possible depuis le 1er octobre, pour un e-commerçant, de se retrouver avec un impayé dès lors que le serveur bancaire qu’il utilise est 3D secure
(c’est à dire qu’il a souscrit l’option auprès de sa banque).
Plusieurs cas de figure sont alors possibles en cas de répudiation ou utilisation frauduleuse :

1 – La transaction validée était signalée « Garantie 3D Secure » >> Pas d’impayé possible
La banque du client a authentifié la transaction. En cas de répudiation elle « se débrouille » avec son client

2 – La transaction a été acceptée mais non garantie 3D Secure >> Pas d’impayé possible.
En effet si elle n’est pas garantie c’est parce que la banque du porteur n’a pas pris les mesures pour la garantir. Elle reste donc responsable en cas de répudiation de son client et « se débrouille » avec lui.
Dans le cas d’une carte non « enrolable 3D Secure » (ancienne génération) le cas est le même, la banque émettrice doit prendre ses disposition pour la faire évoluer.

3 – La transaction est acceptée mais non garantie alors que la banque du porteur avait bien mis en place la validation 3D Secure mais la banque du e-commerçant (pour une raison X) n’a pas demandé la vérification, alors que le 3D Secure est implémenté sur le serveur. Dans ce cas, la responsabilité bascule vers la banque du e-commerçant. Pas vers le e-commerçant ! >>Pas d’impayé possible.

Remarque : lorsqu’une transaction avec une carte FR est acceptée mais non « enrollée 3D Secure », vous ne savez pas si vous vous trouvez dans le cas n°2 ou le cas n°3. Et après tout peu importe !

Rien que de très logique en fait ! Mais comme rien n’était clair et que tout et son contraire circule sur le sujet, j’ai pris soin avant d’écrire ces lignes de faire enquêter un peu un responsable monétique d’une de nos banques pour être affirmatif.

Attention toutefois :

– Si vous n’avez pas souscrit à l’option 3D Secure sur le serveur de votre banque, vous n’êtes pas couvert. (Encore que, mon interprétation sur le sujet serait que votre banque, pour se dégager de la responsabilité qui lui retomberait dessus, devrait normalement vous forcer à l’adopter !)

– Il est possible encore de recevoir encore des impayés pendant un moment mais uniquement pour des transactions effectuées avant le 1er octobre.

– Les cartes étrangères non garanties 3D Secure ne sont pas couvertes. Il n’est en effet pas possible de soumettre à une mesure franco-française une banque étrangère qui reste libre ou pas d’adhérer à un système pas forcément obligatoire dans son pays d’origine. Restez donc vigilants sur le pays d’origine de la carte en cas de livraison en France avec une transaction non garantie !

Et l’aspect commercial dans tout ça ?
Le taux de transactions garanties 3D Secure tourne actuellement (pour notre part) autour des 50% et le pourcentage est sensiblement le même sur les 2 solutions que nous utilisons, SPPLUS (Caisse Epargne) et SIPS (Atos)

Le pop up 3D Secure fait il peur aux clients ? Ont ils des réticences à donner leur date de naissance ?
Je n’ai pas de réponse précise là dessus. Quelques (très peu) appels ou interrogations par mail sur cette nouveauté mais rien de bien significatif. Un indicateur tout de même : pour notre part nous constatons depuis le 1er octobre des taux d’abandon de panier tout à fait conformes à ce qui se passait avant. Pas plus pas moins ! Je pense même que très rapidement cette petite sécurité sera un élément de rassurance.
En tout cas c’est un sacré confort et ça fait gagner un temps précieux !

A lire ailleurs :

Visa et mastercard à la rescousse des e-commerçants sur le JDN


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