> Etes-vous un « bon » e-client ? – épisode 1

Posted by: Olivier on: 17 octobre 2008

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Forums, comparateurs, sites d’avis…. il est courant pour un cyber-acheteur de noter les sites marchands,  de faire part aux autres internautes des qualités ou (bien plus souvent) des déficiences de tel ou tel e-commerçant. Et c’est très bien. Ces remarques contribuent à nous faire tous progresser.

Mais imaginons un instant que, au fil de vos achats,  à la suite de vos visites sur les sites marchands que vous fréquentez, en analysant vos questions aux services clients, à la lecture de vos réclamations etc… vous soyez noté et apprécié sur votre degré de « qualité de client »… Quelle note obtiendriez-vous ?

Remarque : j’utilise ici le terme de « bon e-client » non pas au sens généralement entendu de « bon client » (gros achats, récurrence, ancienneté…) mais à propos de la manière de consommer en ligne.

Au premier trimestre 2008, 21 millions d’internautes français avaient déjà effectué au moins un achat sur internet. Sur ces 21 millions, un grand nombre est venu récemment à ce mode de consommation et il est frappant de constater côté marchand que l’on a encore affaire à un % croissant de « débutants », contrairement à ce que l’on pouvait imaginer il y a quelques années en arrière.

Parmi tous ces nouveaux e-clients combien se jettent « la tête la première » dans un acte d’achat attirés uniquement par un prix ? Combien connaissent réellement leurs droits ? Leurs devoirs ? (eh oui, il y en a pour les 2 parties à la conclusion d’un contrat de vente) etc…

Voici quelques questions qui vous permettront, je l’espère, de vous situer sur mon échelle du « bon e-client » :

– Avant un achat sur un site que vous ne connaissez pas, avez vous vérifié la présence des mentions obligatoires sur l’identité du marchand ? (Tiens, d’ailleurs… Connaissez-vous ces mentions obligatoires ?)
– Savez-vous qui il est ?
– L’identité et la structure juridique du marchand est elle de nature à vous rassurer ?
– Avez-vous lu les conditions générales de vente ?
– Avez-vous lu les conditions de garantie, de livraison, de retour etc… ?
– Avez-vous pris connaissance du délai de livraison indiqué par le site ?
– Si vous avez un doute sur tel ou tel point avez-vous consulté la FAQ, l’aide… pour voir si la réponse s’y trouve ?
– Dans le cas contraire avez-vous pris contact avec le service-client pour avoir la réponse ?
– Vous êtes-vous assuré que la phase de paiement est sécurisée et savez-vous à qui vous communiquez vos informations bancaires ?

Vous avez répondu OUI à toutes ces questions ? Très bien, c’est un bon début. Une autre petite série :
– Faites-vous confiance à un site parce qu’il est « très bien fait » ou « beau » ?
– Inversement faites-vous confiance à un site truffé de fautes d’orthographes ?
– Faites-vous confiance à un site dont la fiche « qui sommes-nous ? » indique qu’il est édité par une société basé en Andorre ou au Lichtenschtein avec pour contact un n° de portable en France ?
– Faites-vous confiance à un site qui vend des chaussures (c’est un exemple) et dont les conditions générales de vente ont manifestement été recopiées sur un site de vente de produits High tech ?
– Faites-vous confiance à un site qui vous promet une « remise à vie » pour votre 1er achat ?
– Faites-vous confiance à un site qui n’indique pas de délai de livraison ?
– Faites-vous confiance à un site parce que vous l’avez trouvé par un comparateur de prix ?
– Faites-vous confiance à un site parce que vous avez vu une pub sur Google ?

Vous avez répondu NON à toutes ces questions ? Super ! Une petite dernière pour la route.

– Etes-vous conscient que les conditions et le fonctionnement du site ABCD.com sur lequel vous êtes sur le point de passer commande, ne sont pas les mêmes que chez WXYZ.com chez qui vous avez commandé la semaine dernière ?
– Etes-vous conscient que, quelle que soit la qualité du site sur lequel vous êtes sur le point de commander, vous êtes dans le cadre d’une vente à distance et qu’un retard ou incident reste toujours possible ?
– Etes-vous conscient que si le site vous annonce un délai de 5 jours mercredi, vous n’aurez surement pas votre colis vendredi ?
– Etes-vous conscient qu’1 ou 2 avis de consommateur (bon comme mauvais) à propos d’un site  ne signifie(nt) pas grand chose ?
– Etes-vous conscient que le facteur ou le livreur ne vous téléphonera vraisemblablement pas pour vous prévenir avant de passer vous livrer votre petit paquet ?
– Etes-vous conscient que si vous n’avez pas volontairement coché une case pour signer le fait que vous avez accepté les conditions générales de vente, celles-ci ne pourront vous être opposées ?
– Etes-vous conscient que dans la plupart des cas lorsque vous arrivez sur un site, vous avez déjà couté de l’argent à ce site ?
– Etes-vous conscient que vous achetez votre pain dans la même boulangerie depuis 10 ans, que votre boulanger ne vous a jamais offert une baguette, et que vous ne trouvez pas ça anormal ?

OUI partout ? Vous, vous êtes mûr pour acheter en ligne 😉
Je peux vous souffler une ou deux adresses si vous voulez…

Plaisanterie à part, je pense que je vais devoir faire un Episode 2 à ce billet…

Pour conclure quand même celui-ci, je pense que le degré d’exigence des e-clients contribue et contribuera à améliorer l’exigence de e-commerçants sur la qualité des sites et des services fournis. Et ce d’autant mieux que cette exigence sera basée sur une bonne connaissance des lois, des règles, des usages, des contraintes et sur une attention et une vigilance sans cesse soutenues.
Les bons e-clients font les bons e-commerçants.

Liens utiles :
Fevad : Achats en ligne suivez le guide
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