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Archive for the ‘Relation client’ Category

happy-furetJe ne vais pas traiter ici des tentatives (parfois très malhonnêtes et très imaginatives, le plus souvent maladroites) pour rentrer dans le cadre de l’exercice du droit de rétractation alors que le délai est écoulé depuis longtemps ni des e-commerçants qui trainent des pieds ou parsèment le chemin d’embuches (si, si ! j’en connais).

Petit rappel : le client n’a pas à fournir de raison ou d’explication à l’exercice de son droit de rétractation. Celui ci est inhérent à l’achat par correspondance, et, dès lors qu’il est exercé dans les conditions prévues par la loi – L 121-20 du code de la consommation –  (vous pouvez aussi l’avoir étendu en faveur du consommateur dans vos CGV), il doit s’appliquer ! Point à la ligne.

D’ailleurs le droit de rétractation, bien présenté, bien compris et bien appliqué est un formidable levier pour la vente à distance.  Il a un coût certes, mais quel avantage marketing n’en a pas ?

Pour en revenir à mon mouton de départ, ce billet est juste destiné à vous faire partager ma bonne humeur (qui a dit « une fois n’est pas coutume ? ») à la lecture d’un courrier d’ouverture de dossier retour, reçu par notre Service Retours en début de semaine.

Non, ce n’est pas ce courrier dans lequel on nous annonçait le retour d’une paire de bottes « fuitardes », pas plus que celui qui nous renvoyait un sachet de 1000 billes polystyrène pour le montage des mouches (1000 billes polystyrène ça fait en gros un sachet de 5 x 10 cm) nous expliquant que ça ne suffirait jamais à remplir un pouf

Celui dont je vous parle concerne le retour d’un collier de repérage dressage pour chien (de chasse le plus souvent).

Bonjour

J’ai commandé la semaine dernière un collier vibreur (620NCP) pour ma chienne qui est sourde.
Deux problèmes se posent aujourd’hui :
1 – je n’ai pas réussi à le faire fonctionner, j’ai demandé conseil à un véto qui n’a pas réussi non plus.
2 – Mon père qui est chasseur, a perdu sa chienne teckel, elle s’est introduite dans un trou de blaireau dimanche et n’en est pas ressortie. Mon père est persuadé qu’elle n’a pas survécu.
il avait lui aussi pour l’éduquer un collier similaire à celui que je vous ai commandé, et n’en ayant plus l’utilité, me le donne.

Je souhaiterais donc, vous le renvoyer, parce que je n’en ai plus besoin, et que vous me remboursiez. Croyez bien que je suis désolée mais c’est un achat onéreux et j’ai déjà beaucoup de frais dans les différents cours de dressage et auprès de ma véto comportementaliste.
Merci de me répondre rapidement.

Notre cliente a bien entendu été remboursée dès retour dudit collier.
Pour notre part, nous hésitons encore à rajouter sur nos fiches produits l’avertissement :
En cas d’achat de ce collier, ne laissez pas la chienne de votre père entrer dans les trous de blaireau
.

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De temps en temps il n’est pas mauvais de se vautrer dans l’autosatisfaction… D’abord parce que le rythme et le stress engendrés par l’activité laissent peu de place au temps de se retourner pour regarder derrière et ensuite parce qu’il faut bien à moment donné valoriser le travail autrement que par le CA, l’EBE ou le ROI…

Alors ce mois de juin qui s’achève est l’occasion – avant d’aller voir en vacances si j’y suis – de reconnaître que coup sur coup 2 choses me procurent énormément de plaisir.

La première est le Prix du « développement du service client » remis  à Pecheur.com le 16 juin dernier par les DCF Allier (Dirigeants Commerciaux de France) dans le cadre de la Semaine Nationale de la Performance Commerciale. Le service client est pour l’entreprise un thème d’amélioration permanente (technos, process, formation du personnel….) aussi cette récompense s’avère-t-elle un excellent levier pour valider l’approche et motiver encore davantage les équipes. On est tous pareils… à force de courir derrière des carottes ça fait du bien d’en croquer une de temps à autre.

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L’autre est un petit plaisir tout personnel. Même si, au bout du compte, il ne fait pas de mal, bien au contraire, à la notoriété de notre marque.
La Pêche et les poissons, mensuel français n°1 sur la pêche, me consacre un portrait dans son numéro de juillet. Pas de quoi grimper aux rideaux quand on est modeste et bien élevé, me direz-vous, et je serai (pour une fois) d’accord avec vous.
Sauf que ce magazine, moi, je le lisais (en cachette) quand j’étais petit et que, me retrouver dedans, c’est un peu – j’imagine – comme le jour ou le Capitaine Commerce a découvert sa biographie dans Strange ou Collants magazine !
Reste que ce papier, au delà de l’onanisme pur, marque à mes yeux une sorte de reconnaissance « officielle » du e-commerce comme un vrai mode de distribution, par un secteur professionnel qui a beaucoup attendu avant de seulement imaginer que ça pourrait marcher un jour.
Sans compter que je n’ai pas loupé l’occasion lors de l’interview, d’exposer ma mesure phare en faveur du développement de la pêche en France : « faire rembourser le matériel de pêche par la sécu ».
Je sais, je sais, de prime abord, ça peut paraître hardi, comme mesure… mais bon, qui ne tente rien…

Il est une chose qui m’agace au plus haut point : trouver sur des sites de e-commerce la mention de « PORT GRATUIT ». Pour suivre la définition du Robert, gratuit c’est « qui se fait, qui se donne pour rien. »
En soit, je le concède, c’est bien le cas lorsque le client ne paye rien pour le transport des marchandises commandées.

Je trouve toutefois que le mot gratuit enlève toute valeur à la chose. Pourtant s’il est quelque chose qui n’est pas gratuit, loin de là, c’est bien le port ! Tous les e-commerçants payent pour le savoir. Le montant des frais de livraison étant un frein à l’achat clairement identifié, il  est très compliqué de refacturer le montant réel au client.
Le port ne se donne pas pour rien. Il y a bien quelqu’un qui paye… et qui  éventuellement, EN FAIT CADEAU !

C’est pour cette raison que je préfère la mention de « PORT OFFERT ».

Un autre avantage, c’est que l’on met un poil plus de chance de son côté pour que le client réalise qu’on lui a fait cadeau de quelque chose.
Accessoirement on peut penser que ça permet d’éviter quelques demandes du type :

« C’est la deuxième commande que je passe chez vous et je n’ai toujours pas eu de cadeau ? »

« Vu le montant de ma commande j’estime que j’ai droit à un cadeau »

La culture du cadeau semble être inhérente à la vente à distance…
Depuis 30 ans je fais mes courses dans le même supermarché, ils ne m’ont jamais offert une boîte de conserve. Et pourtant je ne vous raconte pas le montant de certains caddies !
Va falloir que je pense à réclamer à la caissière la prochaine fois !

Hier j’ai découvert Reversoform édité par Teleneo. Un charmant jeune homme m’a appelé pour me présenter le principe. Qu’est-ce que Reversoform ?
réponse : le formulaire inversé !

reversoform1

Un outil destiné à éviter les décrochages clients (et donc par ricochet, le taux de transformation) devant le formulaire de saisie des coordonnées (ou ouverture de compte).
Comment ? Très simple : au dessus du formulaire se trouve une case dans lequel un client, (même si c’est la première fois qu’il vient sur votre site) saisit simplement son n° de téléphone.
Le formulaire se remplit aussitôt automatiquement.
Ouah !  me direz-vous c’est comme Spoonkey !
Je sais, c’est que que j’ai répondu moi aussi…
Et bien non, parce que Spoonkey propose un identifiant pour ses membres.
Là, le service puise dans l’annuaire universel et dans une base de 30 millions de n° de téléphone ! (si j’ai bien suivi)

Faites l’essai ici sur le site de Reversoform (plusieurs modèles de formulaires sont disponibles) ou là sur la page demo

Bon d’accord, ça ne marche pas à 100% des cas (n° en liste rouge, anti annuaires inversés…) mais toute les bases France Telecom/orange, Free (et bientôtNeuf/SFR) sont déjà dedans… ça fait un peu de monde quand même.

Les avantages ?
Des formulaires emplis en 1 clic avec une adresse forcément exacte et normalisée.
Le client peut au besoin la modifier ou la changer…
C’est presque ludique.

Les inconvénients ?
Un à mon sens (mais comme vous le savez j’ai mauvais fond) : c’est presque ludique !
Je m’explique : votre formulaire remplace l’annuaire inversé et tout un chacun vient y taper un numéro pour trouver le nom qui correspond… ou jouer à essayer le n° de sa belle mère pour jouer…

Et comme le service est payé au formulaire rempli… Je ne fais pas un dessin ! Reste que le principe a selon moi un vrai avenir, dès lors que le côté « nouveauté ludique » aura disparu ,et que les bénéfices pour un e-commerçant sont évidents.

Si l’on ajoute à ça que le système se résume (presque) à coller une ligne de code sur votre formulaire et qu’il me semble avoir entendu que c’était gratuit pour les petits sites, Reversoform semble promis à une éclosion rapide.

A suivre donc !

MAJ09/02/2009. Il me semble opportun de placer cette précision en tête de l’article : J’ai bien reçu le pouf complet (avec la housse pliée à l’intérieur du sac de billes, comme me l’avait indiqué Myfab suite à mon mail de réclamation. Impossible de la voir sans décortiquer le sac d’origine.) Bref, tout est bien qui finit bien. Mon pouf est installé et franchement, pour le prix, il n’y a rien à redire. Au final, un achat que je ne regrette pas. Les seuls petits points sombres (pas assez pour être noirs) restent le manque de communication durant ce (très) long temps d’attente et l’absence d’avertissement quand à l’aspect du produit livré au premier abord…

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Ce matin, j’ai « entendu la voix du chinois » !
Dans le milieu de la pêche, celui qui « entend la voix du chinois » c’est (par exemple) l’importateur qui ouvrant un container de bottes, payé d’avance ça va de soi, s’aperçoit qu’il n’y a que des pieds gauches (si si ça arrive plus souvent qu’on ne croit). A ce moment là, on dit qu’il entend une petite voix qui, venant du fond du container et teintée d’un bel accent asiatique, lui chantonne : « ong t’a bien ni-ké » 😉

myfab1

Je vous raconte avec, loin de moi l’idée de flinguer un confrère. Je connais trop la difficulté de l’exercice pour afficher une intransigeance à tout crin face aux impondérables de la vente à distance. Mais bon, je viens de vivre une expérience un poil déceptive quand même…

Le 8 novembre dernier j’ai commandé sur Myfab.com.
Le concept est original, sympa, séduisant même, les prix attractifs, le site bien conçu… J’en ai eu de bons échos par quelques amis ayant eux-même fait l’expérience… J’ai envie de ce bon gros pouf Big G. C’est parti.

Le délai de fabrication qui m’est annoncé est de 35 jours. Qu’à cela ne tienne, 35 jours, avec un peu de chance je l’aurai avant Noël. Et puis si je ne l’ai pas, c’est pas la mort… Je peux concevoir, vu le concept, que ça puisse déraper un poil… C’est déjà pas simple avec des fournisseurs en France, alors avec une fabrication directe en Chine, il ne faut pas être plus royaliste que le roi.
Je ne comprendrai, de moi même que plus tard, que ce délai annoncé au départ,  est bien le délai DE FABRICATION (ben oui il suffit de BIEN lire) et ne tient bien entendu pas compte de l’acheminement en bateau depuis la Chine… D’autant qu’entre le 8 novembre et le 22 janvier, je n’aurai aucune nouvelle de Myfab concernant l’avancement de ma commande. Pas grave, je reste bon bougre et je me contente de suivre la lente avancée des étapes sur mon suivi de commande (les bateaux ça roule pas vite). Je reçois quand même, entre temps, nombre de sollicitations de Myfab pour utiliser un bon d’achat de 8 euros… Ils savent donc que j’existe.

Le 22 janvier (soit 2 mois et demi après ma commande) je reçois un mail « d’excuses sincères » pour le « retard de livraison indépendant de notre volonté ». Ce même mail m’annonce le début des expéditions pour les commandes de pouf de la collection 17 (la mienne) à compter du 26 janvier. Chouette ! Je vais enfin avoir mon pouf. Comme quoi j’ai bien fait de ne pas m’énerver avant.

Le 27 janvier je reçois un mail (vide) m’annonçant l’envoi de ma commande. A mieux y regarder il y a une pièce jointe qui, une fois ouverte, me confirme l’envoi de mon colis le lendemain (28 janvier). Youpi !
Ayant demandé une livraison sur mon lieu de travail, je préviens notre service réception de l’arrivée imminente de ce colis en leur demandant de ne rien signer et de me faire appeler lors de la réception. Bonne idée !

Le livreur se présente ce matin (29 janvier) avec… un sac transparent plein de billes polystyrène… Il manque juste la housse du pouf ! Refus du colis pour livraison non conforme. Mail au service concerné chez Myfab… j’attends la suite mais je commence à faire une croix mentale sur mon pouf… parce que si on doit reprendre la fabrication à zéro, je serai à la retraite quand je pourrai m’asseoir dedans.

Reste que cette expérience m’anène aux questions et réflexions suivantes :

– Le concept de Myfab (fabrication On-demand après commande) n’est il pas voué à connaitre de grandes difficultés avec la montée en charge et le succès ? Quand on connait les difficultés à être approvisionné en temps en et heure sur des produits régulièrement en stock chez un fournisseur à 100 km, on ne peut qu’envisager les difficultés à tenir le rythme de fabrications incessantes à l’autres bout du monde…

– Quid du SAV et des échanges ? Je vais voir comment se résout mon problème…

– Plus l’attente est longue moins l’erreur est pardonnée (et pardonnable)

– Plus l’attente est longue et plus le défaut de communication est préjudiciable

Bref, y’a pas mort d’homme.
Les incidents, ça arrive même aux meilleurs !
J’attends désormais de voir comment Myfab va régler MON problème. C’est dans la gestion des râtés qu’on révèle le mieux son sérieux.

MAJ : a peine publié ce billet je reçois une réponse de Myfab que je vous livre telle qu’elle :

Les poufs « G Collection » sont effectivement livrés de la manière suivante: vous recevez un sachet contenant le sac de billes et la housse est pliée dans le sachet.
Il convient, après réception, de mettre la housse en place sur le sac de billes.Nous avons donc contacté notre transporteur pour qu’il procède à une nouvelle livraison.

Je l’ai pourant tourné dans tous les sens le sac ce matin, pour voir justement si la housse avait une chance d’y être… manifestement pas doué pépère… Bon, à suivre

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cabine-phone

Non pas de billet sur Claude François…
C’est juste que dans le cadre de la LME (Loi de Modernisation de l’Economie) depuis le 1er janvier dernier l’utilisation d’un numéro de téléphone surtaxé est interdit pour les appels des consommateurs concernant la bonne execution d’un contrat conclu avec un professionnel. En clair : suivi des commandes , SAV,  réclamations.

Le 10 octobre dernier la DGCCRF a d’ailleurs publié la liste de ce qui est ou n’est pas considéré comme un numéro surtaxé.

Vous trouverez le détail sur le site du ministère des Finances

La Fevad a de son côté apporté dans son dernier bulletin mensuel quelques précisions à la lecture de ces indications, insistant notamment sur le fait que les N° du type Azur sont  considérés comme des numéros surtaxés.

Les appels concernant les informations et conseils sur les produits ou leur utilisation ne sont pas concernés…

Ceci concerne bien évidemment les e-commerçants qui avaient mis en place une telle solution pour amortir le coût de leur centre d’appels.
Si vous avez, classiquement, un n° à 10 chiffres commençant par 01, 02, 03, 04, 05, 06, 09… vous êtes dans les clous.

travail-fichier

Le fichier clients est une richesse incomparable pour un e-commerçant. A condition de l’avoir travaillé et qualifié. Quoi de plus précieux qu’une base de données de personnes ayant déjà commandé vos produits ? et dont vous savez qu’ils vous connaissent et qu’ils sont à priori réceptifs à vos offres.

Vous avez « à portée de main » les données les concernant qui sont de précieux indicateurs de votre activité.

Par exemple : Combien de commandes, en moyenne, passe un client avant de devenir un ex-client ?
Combien de temps en moyenne un client reste il client chez vous ? (Donnée désignée sous le terme « durée de vie d’un client »)
Quelle est la fréquence d’achats moyenne ?
Quel montant cela représente t il en moyenne ? (Le montant moyen des achats d’un client au cours de son cycle vous permet par exemple de décider des budgets à consacrer à l’acquisition )
Quelle est la part de vos clients qui n’ont commandé qu’une seule fois chez vous ?
Quelle est la part de nouveau clients sur une année ?
Quelle est la part des clients inactifs ?
Etc…

Il est à noter au passage que quand vous avez ces données (% nouveaux clients, récurrence, durée de vie, panier moyen..) vous connaissez déjà une partie de votre CA de l’année suivante 😉
Vous savez aussi quels sont
vos forces, vos points faibles et vos points de ruptures… Bref vous savez quoi travailler en priorité.

Vous pouvez également segmenter votre fichier de manière à classer vos clients selon leur profil de manière à communiquer vers eux de façon adaptée :
Ceux qui ont passé une seule commande
Ceux qui n’ont plus passé de commandé depuis x mois
Ceux qui ont commandé plus que votre moyenne de commandes
Ceux qui ont commandé moins que votre moyenne de commandes
Ceux qui ont commandé « dans le temps » mais qui manifestement ne sont plus clients chez vous
Ceux qui ont un panier moyen inférieur à la moyenne
Ceux qui ont un panier moyen supérieur à la moyenne
Ceux qui sont sur le point d’atteindre la « durée de vie moyenne » de vos clients…
etc…

Si vous avez fait ce travail, et étant bien entendu que ce type de données ne vaut que dès lors que dle nombre de clients rend la chose utile, (si vous travaillez sur 100 clients il y a peu de chance que vous en tiriez des vérités) vous avez tout pour répondre au mieux à l’attente de vos clients en leur proposant une communication en phase avec leurs centres d’intérêt (vous savez quel type de produit ils aiment) mais également en phase avec leur profil de consommateur (ancien client, client fidèle etc…). Vous pouvez ainsi adapter votre offre à chaque typologie client et miser sur de bons retours.

Avez-vous le droit d’envoyer un mail à ces personnes sans qu’elles vous aient fait part de leur consentement ?
La réponse est oui sous 2 conditions.
Vous pouvez envoyer un message à un client (ayant déjà commandé auprès de votre société, pour :

1 – lui présenter des produits (ou services) analogues à ceux commandés auparavant (vous avez aussi la possibilité d’envoyer un message non commercial, mais ça n’est pas vraiment le sujet)

2 –  Qu’il ait la possibilité de manière simple et gratuite, de s’opposer à la réception de ces messages non seulement au moment de la collecte de son adresse (lors du passage de la commande) mais aussi lors de la réception de chaque message (désabonnement).

Ceci appelle quelques commentaires :
– Dans le cas de l’inscription à une newsletter pour quelqu’un qui n’est pas forcément client, vous devez obtenir le consentement (case vide que la personne coche de manière volontaire)
– Dans le cas du client ayant commandé, vous devez lui proposer la possibilité de cocher une case pour dire non. S’il ne coche pas cette case, il est susceptible de recevoir vos messages.

Il est donc indispensable de prévoir cette fonctionnalité lors de votre process de commande. La CNIL fournit d’ailleurs des modèles de formulaires pour plusieurs cas de figures, dont celui-ci.

cnil-collecte1D’autant que sans ça, vous vous priverez de communiquer vers vos clients non abonnés volontaires à votre newsletter générale.
Car passer outre ces règles peut couter très cher ! Les sanctions prévues en cas de violation de ces principes sont 750 euros/mail envoyé, jusqu’à 300 000 euros d’amende et 5 années d’emprisonnement.


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